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Madrid, 15 de noviembre de 2007—Empresas de todos los sectores muestran su compromiso con el concepto del servicio al cliente y, por ello, están integrando sus sistemas de CRM en estrategias de cliente más amplias en toda la organización. Así lo ha revelado una encuesta empresarial realizada a petición de Pegasystems (1), el líder en BPM y tecnología basada en reglas de negocio.
“Sin embargo, estas empresas volverán a cometer los errores del pasado porque siguen invirtiendo en sistemas tradicionales de CRM centrados en el dato, que se concentran en la agregación de datos siendo incapaces de responder de manera eficaz a las necesidades del cliente, en lugar de invertir en soluciones más flexibles centradas en procesos, que utilizan de forma inteligente dichos datos para prestar un servicio al cliente totalmente personalizado”, señala Jeremy Payne, director de marketing de la región EMEA de Pegasystems.
J. Payne también sugiere: “Quizá esto se deba a la falta de conocimiento sobre la existencia de una auténtica alternativa, ya que sólo el 6% de los encuestados cree que los sistemas de CRM pueden proporcionar al cliente una experiencia totalmente personalizada”.
Algunos de los principales hallazgos de la encuesta incluyen:
- El 94% de los encuestados utiliza los sistemas de CRM principalmente para mejorar el servicio al cliente, y sólo el 6% los utiliza fundamentalmente para ahorrar dinero.
- Además, el 68%han incorporado su sistema de CRM en una estrategia de cliente más amplia, siendo este porcentaje aún más elevado (75%) en el sector de los servicios financieros. “Esta respuesta positiva confirma que atrás queda la visión de este tipo de implementaciones como soluciones puntuales a problemas puntuales”, declara J. Payne. “CRM ya no es simplemente una adquisición tecnológica, sino una herramienta esencial para proporcionar satisfacción al cliente en todas las áreas de la compañía”.
- El 34% de los encuestados considera que la ventaja más importante de implementar CRM es que se presta un mejor servicio al cliente; a esta ventaja le siguen la adquisición central de los datos (27%) y el uso inteligente de la información sobre el cliente (18%).
- Más del 50% afirma que les resulta “difícil” o “muy difícil” cambiar sus sistemas de CRM para satisfacersobre la marcha las necesidades cambiantes de la empresa. Los sectores a los que esto les supone un mayor problema son los servicios financieros y la producción industrial.
- La encuesta revela lo complicado que es tratar una llamada ordinaria del cliente: el 66% de los operadores de los call centre tienen que usar normalmente uno o dos sistemas o aplicaciones más aparte de su sistema de CRM para solucionar una consulta del cliente; el 22% necesita de tres a cinco sistemas o aplicaciones adicionales.
La necesidad de un enfoque centrado en el proceso
“Sin duda alguna, las empresas quieren invertir en la asistencia a sus clientes”, declara el director técnico de la región EMEA de Pegasystems, John Everhard. “No obstante, el gran problema es que la mayoría de ellas seguirán sumidas en la frustración, continuarán gastando dinero en soluciones de CRM absurdas e inútiles centradas en datos y confiando en que el personal con experiencia gestione numerosos sistemas inflexibles e incompetentes para prestar un servicio mínimamente personalizado. A falta de experiencia, buena es la esperanza”, apunta John Everhard.
Aunque la conquista del mercado masivo aún queda un poco lejos, J. Everhard ve que cada vez hay más indicios positivos de concienciación sobre una alternativa inteligente: “Por ejemplo, este año el Grupo Forrester, analistas de negocio, ha publicado su primer informe sobre CRM centrado en procesos. Del mismo modo, la firma de analistas Gartner ha publicado estudios relacionados concretamente con este enfoque”.
Soluciones probadas
Para J. Payne, la encuesta demuestra que aquellos que adopten el enfoque de CRM centrado en procesos podrían contar con una verdadera ventaja en cuanto a sus clientes. “Si proporcionan a su equipo herramientas con las que crear procesos totalmente personalizados con un diseño orientado al cliente, las compañías obtendrán un aumento radical del nivel de servicio individualizado, lo que constituirá una oferta realmente diferenciada que ahuyentará a la competencia”, asegura J. Payne.
J. Everhard asiente y añade: “Establecer procesos que puedan utilizar la información en tiempo real de forma inteligente es la única manera de prestar un servicio al cliente consecuente y eficaz. Lo más importante es que esto no obliga a las empresas a probar suerte con las últimas tecnologías, ya que, tal como sigue demostrando Pegasystems, existen soluciones probadas y consolidadas sin ningún tipo de riesgo que pueden ofrecer el grado de personalización masiva al que el mercado claramente aspira”.
Sobre Pegasystems Inc.
Pegasystems Inc. (Nasdaq: PEGA), provee el software especializado para automatizar procesos empresariales de alta complejidad y en constante modificación. Las soluciones de Business Process Management (BPM) proporcionan a las organizaciones la agilidad necesaria para la gestión empresarial, incremento de productividad y aseguran el cumplimiento normativo.
Además, la plataforma tecnológica de Pegasystems unifica Pure-play BPM junto con un sofisticado motor de reglas (BRE) en una única plataforma tecnológica, permitiendo acelerar la consecución de una mayor eficiencia empresarial. Esta tecnología patentada permite a la organización “construir para el cambio” y superar los agujeros o brechas en la ejecución de procesos, cuando los objetivos empresariales han sobrepasado la capacidad de los sistemas tecnológicos.
La plataforma BPM de Pegasystems ofrece tecnología basada en estándares aplicada a un entorno de desarrollo de soluciones rápidas. Dicho BPM combina la capacidad de resolver un conjunto de complejos retos empresariales con la oportunidad de impulsar la inversión tecnológica existente. Al cumplimentar los procesos de negocio, Pegasystems facilita el trabajo conjunto de personas y sistemas.
La suite BPM de Pegasystems se complementa con las mejores soluciones y frameworks basados en más de 23 años de experiencia apoyando a grandes Empresas del Fortune 500, así como a las corporaciones líderes de los sectores financiero, asegurador, salud, industria y gubernamental.
Con oficinas centrales en Cambridge, MA., Pegasystems cuenta también con representaciones regionales en Norteamérica, Europa y la costa del Pacífico. Para mayor información visite www.pega.com.
NOTA: Pegasystems y SmartBPM son marcas registradas de Pegasystems Inc. Otros productos y nombres de la compañía pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios.
(1) Encuesta ómnibus de Vanson Bourne realizada en octubre de 2007
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