Madrid, 08 de noviembre de 2007.–Empresas de todos los sectores muestran su compromiso con el concepto del servicio al cliente y, por ello, están integrando sus sistemas de CRM en estrategias de cliente más amplias en toda la empresa. Así lo ha revelado una encuesta empresarial realizada a petición de Pegasystems (*), líder del mercado en Gestión de Procesos de Negocio (BPM).
“Sin embargo, estas empresas volverán a cometer los errores del pasado porque siguen invirtiendo en sistemas convencionales de CRM centrados en datos, y estos giran en torno a la agregación de datos y no son capaces de responder de manera eficaz. Lo que deberían hacer es invertir en soluciones más flexibles centradas en el proceso, que utilizan de forma inteligente dichos datos para prestar un servicio al cliente totalmente personalizado”, señala Jeremy Payne, director comercial de Pegasystems.
Payne también sugiere: “Quizá esto se deba a la falta de conocimiento sobre la existencia de una auténtica alternativa, ya que sólo el 6% de los encuestados cree que los sistemas de CRM pueden proporcionar al cliente una experiencia totalmente personalizada”.
Estos son algunos de los hallazgos clave de la encuesta:
- El 94% de los encuestados utiliza los sistemas de CRM principalmente para mejorar el servicio al cliente, y sólo el 6% los utiliza fundamentalmente para ahorrar dinero.
- Además, el 68%han incorporado su sistema de CRM en una estrategia de cliente más amplia, siendo este porcentaje aún más elevado (75%) en el sector de los servicios financieros. “Esta respuesta positiva confirma que atrás queda la visión de este tipo de implementaciones como soluciones puntuales a problemas puntuales”, declara Payne. “La CRM ya no es simplemente una adquisición tecnológica, sino una herramienta esencial para proporcionar satisfacción al cliente en todas las áreas de la compañía”.
- El 34% de los encuestados considera que la ventaja más importante de implementar CRM es que se presta un mejor servicio al cliente; a esta ventaja le siguen la adquisición central de los datos (27%) y el uso inteligente de la información sobre el cliente (18%).
- Más del 50% afirma que les resulta “difícil” o “muy difícil” cambiar sus sistemas de CRM para satisfacer sobre la marcha las necesidades cambiantes de la empresa. Los sectores a los que esto les supone un mayor problema son los servicios financieros y la producción industrial.
- La encuesta revela lo complicado que es tratar una llamada ordinaria del cliente: el 66% de los operadores de los call centre tienen que usar normalmente uno o dos sistemas o aplicaciones más aparte de su sistema de CRM para solucionar una consulta del cliente; el 22% necesita de tres a cinco sistemas o aplicaciones adicionales.
La necesidad de un enfoque centrado en el proceso
“Sin duda alguna, las empresas quieren invertir en la asistencia a sus clientes”, declara el director técnico de Pegasystems, John Everhard. “No obstante, el gran problema es que la mayoría se quedan frustradas; continúan gastando dinero en soluciones de CRM absurdas e inútiles centradas en datos y confían en que el personal trabaje con numerosos sistemas inflexibles e incompetentes para prestar un servicio mínimamente personalizado. A falta de experiencia, buena es la esperanza”, apunta John.
Aunque la conquista del mercado masivo aún queda un poco lejos, Everhard ve que cada vez hay más indicios positivos de concienciación sobre una alternativa inteligente: “Por ejemplo, este año el Grupo Forrester, analista del mercado, ha publicado su primer informe Wave sobre la CRM centrada en el proceso. Del mismo modo, la empresa analista Gartner ha publicado por primera vez estudios relacionados concretamente con este enfoque”.
Soluciones probadas
Para Payne, la encuesta demuestra que aquellos que adopten el enfoque de CRM centrado en el proceso podrían contar con una verdadera ventaja en cuanto al cliente. “Si proporcionan a su personal herramientas con las que crear procesos totalmente personalizados con un diseño orientado al cliente, las compañías obtendrán un aumento radical del nivel de servicio individualizado, lo que constituirá una oferta realmente diferenciada que ahuyentará a la competencia”, asegura Payne.
Everhard asiente y añade: “Establecer procesos que puedan utilizar la información en tiempo real de forma inteligente es la única manera de prestar un servicio al cliente consecuente y eficaz. Lo más importante es que esto no obliga a las empresas a probar suerte con las últimas tecnologías, ya que, tal como sigue demostrando Pegasystems, existen soluciones probadas y consolidadas sin ningún tipo de riesgo que pueden ofrecer el grado de personalización masiva al que el mercado claramente aspira”.
(*)Encuesta ómnibus de Vanson Bourne realizada en octubre de 2007
|
