1.- ¿Cómo entiende BOC el modelo de gestión de procesos de negocio (BPM)?
La gestión de procesos es un sistema de trabajo para la mejora continua basada en la identificación y gestión sistemática de los procesos (implica documentarlos, medirlos y mejorarlos) y debe partir de la estrategia de la organización.
Sus principales ventajas son la estandarización, la reducción de la variabilidad y la optimización de los recursos.
Concentra la atención en el resultado de los procesos que realiza la organización, priorizándolos sobre las tareas individuales o departamentales. De esta manera mediante la definición de procesos de negocio se consigue que las organizaciones orienten su actividad hacia el cliente.
2.- Factores claves que influyen en la adopción de Tecnologías BPM por parte de las organizaciones. De estos factores claves, ¿Cuál considera el de más rápida consecución? ¿Y cuál es el que ofrece mayor dificultad?
Las tecnologías BPM tienen distintas especializaciones, así como distintos propósitos. De esta manera es muy importante definir el alcance de lo que se quiere conseguir con la adopción de un sistema como éste. Será necesario definir exactamente, cuál es la situación real y hasta dónde se quiere llegar (situación ideal).
Por ejemplo, si se quiere conseguir gestionar de una forma más ágil el tratamiento de datos de clientes será necesario analizar los recursos actuales con lo que cuenta la compañía tanto técnicos como humanos, los procesos que intervienen en dicho tratamiento de la información, los niveles de seguridad, los soportes físicos, etc. En muchos casos esta información no está dispone y tampoco será tan fácil conseguir.
Posibles dificultades: La frase “es mejor prevenir que curar” tiene muy buena aplicación en este caso: sería difícil automatizar un proceso que actualmente se desarrolla de una forma muy enrevesada: lo recomendable sería comprender como se realiza el proceso actual y analizar que puntos son redundantes o producen retrasos o cuellos de botella que afecten a la ejecución ágil del proceso. Una vez familiarizados con el proceso se puede decidir que tipo de mejoras realizar, pudiendo ser el análisis y la orientación del proceso a su automatización.
3.- Según su experiencia, cuáles son las ventajas competitivas que una organización obtendría con la implantación de Tecnologías BPM?
Hay varias, y a distintos niveles; sin embargo, creo que pueden resumirse en dos grandes áreas con diversos beneficios:
Arquitectura empresarial (también BPA): Gestión de la Calidad, gestión del conocimiento, gestión del rendimiento de los procesos, estrategia, cumplimento de estándares (riesgos con Sarbanes-Oxley, COBIT, ISO-27000, etc.). Estos escenarios se pueden alcanzar con proyectos relativamente sencillos, sin alta complejidad (visión más orientada al negocio y a la gestión) y sin grandes presupuestos. Las ventajas obtenidas en este caso son comprensión, estructuración, organización y claridad en el “modus-operandi” de la organización
Automatización y BPM: Es indudable que la automatización de la operativa de una compañía, a cualquier nivel es una situación ideal a alcanzar. Sin embargo, este nivel es complicado de conseguir ya que intervienen factores de diversa índole tanto de gestión de la tecnología implantada en la compañía, y por supuesto el conocimiento del negocio, algo que tiene que ver con el punto anterior. Esto último es el punto de partida, y sin ello las labores de automatización, orquestación, integración, etc. serán difíciles de lograr.
4.- En el proceso de implantación del BPM, ¿Qué papel juega la dirección de una empresa en la gestión del cambio cultural dentro de la organización?
Crucial. La dirección debe apoyar este nuevo enfoque de gestión, sobre todo con un liderazgo adecuado, seguimiento de los avances, toma de decisiones ante las dificultades que puedan surgir y especialmente una comunicación motivadora. Es muy importante tener el convencimiento de que se deben obtener resultados escalonadamente.
5.-
El enfoque metodológico es un factor de éxito en la implantación del BPM, ¿Cuáles son las principales aportaciones que ha hecho BOC en este sentido?
Es un factor realmente importante… y es algo natural: teniendo en cuenta que la gestión de procesos pretende revolucionar el modelo de gestión clásico, la resistencia al cambio (algo habitual en las personas) será una barrera muy importante a tener en cuenta.
Con una metodología se intentará tener en cuenta muchas cosas y definir cómo resolver cada una de aquellas situaciones, regulando así lo mayor parte de la próxima forma de trabajo. Sin una metodología será muy difícil organizar estas nuevas técnicas o cambios.
Las preguntas nos abordarán: ¿qué metodología utilizo? ¿Debo crear una nueva a medida o utilizar un referente en el mercado?... Desde hace tiempo existen estándares que intentan hacer más fácil este paso. Ejemplos: IDEF, UML, LOVEM, y actualmente BPMN. La metodología que utiliza BOC en sus proyectos está basada en el paradigma BPMS (Karagiannis, 1994). En mi opinión, y dependiendo de cada caso, recomendamos utilizar una metodología muy sencilla ya que la gestión de los procesos es algo en lo que participará mucha gente (perfiles de negocio, técnicos, directivos, operativos, etc.) y esta forma de trabajo sencilla permitirá hacer más fácil su implantación y consecuente éxito.
Los proyectos más relevantes de BOC han logrado identificar holísticamente los procesos existentes en la compañía, de forma que se ha logrado la definición de los procesos a varios niveles, así como los elementos clave que influyen en su funcionamiento: la documentación que intervienen en el flujo de trabajo y asignar responsabilidades a cada parte del proceso, así como definir las aplicaciones y sistemas que dan soporte a las diferentes etapas. Desde esta identificación y definición se analizan las mejoras y su realiza su implantación controlando la evolución de su ejecución mientras que se detectan y plantean nuevos cambios que permitan mejorar aún más la situación actual: así se comienza un ciclo que continuará indefinidamente haciendo que el funcionamiento de la compañía se adapte a los contantes cambios futuros.
6.- Según BOC, ¿Hay algún sector en particular, en España, que se encuentre por delante de otros en lo que a Tecnologías BPM se refiere? ¿Podría describir alguna de las iniciativas que BOC está llevando a cabo en estos sectores particulares?
Las empresas de telecomunicaciones y financieras. Ambos sectores son típicamente tecnológicos (sistemas de comunicación y transaccionales) y han estado siempre alineados a las últimas corrientes para la mejora del desempeño de sus procesos.
En particular la experiencia de BOC en España está muy relacionada con las telecomunicaciones, trabajando con las compañías más importantes desde hace más de 10 años en proyectos relacionados con la gestión de procesos como puede ser la creación de metodologías de trabajo, implantación de herramientas especializadas como ADONIS, desarrollo de técnicas para el trabajo con BPM (integración de herramienta BPA con BPM), gestión de riesgos, cuadro de mando de indicadores, implantación de portales especializados para la gestión del conocimiento, etc.
Otro tipo de organizaciones como la sanidad, quizá no tan avanzado hasta ahora, comienza a invertir esfuerzo en modernizar su modelo de gestión al enfoque de la gestión empresarial. Queda mucho trabajo por hacer.
7.- Perspectivas de expansión del mercado BPM Español y Latinoamericano para el 2010
Creemos que en España el BPM está medianamente maduro: hace tiempo muchas empresas utilizaron la diagramación de procesos para sus certificados de ISO.9000 y no han continuado con el mantenimiento de la información. Otras sin embargo, utilizan los procesos como base para la identificación de mejoras y otros ámbitos de aplicación como la gestión del conocimiento o la gestión de riesgos. Las empresas más avanzadas han abordado proyectos de automatización de procesos y en este campo naturalmente el nivel no está tan avanzado, ya que como indicaba anteriormente es más difícil de alcanzar.
Es evidente un creciente interés en los países de Latinoamérica: como pruebas están las adaptaciones al español de metodologías de referencia (ITIL), creación de normativas especializadas, etc. Por último el crecimiento exponencial de compañías relacionadas con esta temática (proveedores de herramientas, consultoras, etc.) resaltan la tendencia natural que toma el BPM en la gestión moderna de las compañías de todo el mundo.
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