Principales Desafíos Alcanzados en el Proyecto:
Implementar la solución de gestión de incidencias de Vitria para normalizar y centralizar el ciclo de vida del proceso
de resolución de excepciones o incidencias.
Implementar la solución de Inteligencia Operacional de Vitria para la construcción de cuadros de mando de última
generación, y en tiempo real sobre el sistema de activación para obtener mayor visibilidad, comprensión y capacidad
de realizar acciones sobre las órdenes de activación del servicio, las posibles excepciones, con posibilidad de
intervención manual en el proceso, y todo ello orientado a la obtención de resultados. Los cuadros de mando están
integrados dentro del portal corporativo.
Utilizar la plataforma M3O de Inteligencia Operación de Vitria para construir cuadros de mando en tiempo real
sobre los procesos en marcha de gestión de cajeros automáticos, para vigilar los movimientos de recarga de móviles
con el fin de examinar los períodos de mayor consumo, para ver cantidades consumidas agregadas por entidad, y
así sucesivamente. También desde el punto de vista contable, la información de facturación se correlaciona con los
bancos que ofrecen el servicio.
Desplegar a tiempo. Las resoluciones de incidencias nuevas las genera el sistema de activación mediante la aplicación
de acciones nuevas en forma de procesos de resolución mediante BPMS, proporcionando mayor agilidad y velocidad.
Proporcionar una solución estable, unificada e integrada que abarcará OSS y BSS, que permitiera detectar y resolver
incidencias, obtener visibilidad, comprensión y capacidad de acción pro-activa automática o semiautomática.
La
solución de usuario final se integró dentro del portal de la empresa.
El resultado: Alta Disponibilidad, Alta Satisfacción del Cliente
Los resultados sobre la ejecución en tiempo y en presupuesto hasta ahora han sido impresionantes. Andorra Telecom ha alcanzado un 88% de automatización para clientes corporativos y 96% de automatización para clientes residenciales con volúmenes muy altos. Se espera alcanzar una tasa del 100% de automatización de servicios a medida que el proceso para los nuevos servicios madure. A medida que la empresa crezca, estos logros en automatización permitirán un escalado de ingresos sin aumentar los costes.
Los resultados se han reflejado positivamente en los acuerdos de nivel de servicio en Andorra Telecom. En promedio cada pedido requiere sólo 23 minutos de procesamiento total, contemplando las actualizaciones en el inventario de red, la activación en red y la facturación, y los ajustes de cita con el cliente. Los cambios en los servicios existentes son aún más rápidos. Estas cifras de rendimiento se logran alcanzar entre niveles de pedidos que van de 150 a 200 pedidos a la hora.
Beneficios:
- Se obtiene visibilidad y en tiempo real de los principales sistemas y procesos para proporcionar información sobre eventos e incidencias relevantes
- Se ha podido medir el rendimiento de los KPIs
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Se ha reducido el tiempo de gestión en la resolución de incidencias, de forma automatizada o semi-automatizada, con un flujo de intervención manual más eficiente
- Se ha implementado un desarrollo ágil en la resolución de incidencias
- Se ha adoptado una metodología rigurosa
- Se ha logrado una alta reutilización de componentes
- Se han estandarizado los proyectos
- Ante nuevas soluciones la curva de aprendizaje se ha acelerado
