La solución: la plataforma de alto rendimiento de Vitria para BPM e integración SOA
Como se ilustra en el siguiente diagrama, R Cable recibe los pedidos a través de la aplicación de CRM de Siebel, gestiona la facturación con la solución eSingleView de Intec, efectúa la provisión de servicios mediante diversas aplicaciones propias, y realiza un seguimiento de las incidencias con Remedy. La plataforma de Vitria para integración y BPM permite que los procesos se ejecuten en estos sistemas con una mínima interacción humana, un elevado grado de visibilidad y un reducido número de incidencias. La solución Order Accelerator de Vitria está integrada por una serie de plantillas normalizadas que canalizan el procesamiento de los pedidos a través del motor de BPM.
La eficacia de este planteamiento —y la razón por la que R Cable se decantó por él— radica en que permite la implantación de un modelo centrado en los procesos en el que se integran los sistemas de apoyo del negocio y que, por tanto, supera con creces el enfoque centrado en los datos, típico de las aplicaciones para transacciones aisladas. El modelo centrado en los procesos no sólo refleja con más fidelidad la manera en que los clientes interactúan con la compañía sino que resulta más fácil de modificar, puesto que los elementos fundamentales están centralizados en la capa de BPM. A los clientes de R Cable no les preocupa si su pedido se halla en el sistema de recepción de pedidos, en el de provisión de servicios o en cualquier otro; lo que quieren saber es cuándo dispondrán del servicio y cómo podrán modificarlo siempre que quieran. El modelo centrado en los procesos constituye, por tanto, un requisito fundamental.
Con este modelo centrado en los procesos, R Cable ha conseguido implantar unas sofisticadas prestaciones de seguimiento, diseñando en JSP una serie de pantallas. En ellas, los operadores del servicio de atención al cliente pueden consultar todos los pormenores del estado del sistema y vistas detalladas de cada pedido. Mediante el motor de BPM y una interfaz de usuario, R Cable no sólo ha conseguido contestar con rapidez a las consultas de sus clientes, sino que ha desarrollado unos parámetros detallados de rendimiento para analizar el volumen y el procesamiento de pedidos organizándolos según diversas categorías.
Además, este planteamiento permite flexibilizar el proceso de desarrollo de la infraestructura tecnológica. Con el tiempo, las aplicaciones de R Cable han ido evolucionando y experimentando diversas mejoras y ampliaciones (como la sustitución de los sistemas de CRM). Separando estas funcionalidades de la capa de procesos, ha sido posible realizar tales cambios manteniendo en todo momento la coherencia de los procesos.
No obstante, la clave de un modelo centrado en los procesos estriba en el empleo de una serie de estándares que permitan que las aplicaciones puedan «dialogar» sin que ello suponga una reestructuración de envergadura. R Cable decidió implantar la solución Order Accelerator de Vitria porque se basa en los estándares del Telemanagement Forum, que gozan de enorme aceptación en el sector. Así, R Cable también ha aumentado su capacidad para conseguir la estabilidad y la flexibilidad que le exigía a su arquitectura de BPM, puesto que, además de la compatibilidad de Order Accelerator con los estándares vigentes, esta solución incorpora muchas de las mejores prácticas estructurales para optimizar el rendimiento de una plataforma de BPM.
El camino recorrido: los servicios profesionales de Vitria
R Cable no sólo acudió a Vitria cuando eligió su plataforma de software; también lo hizo para contar con su asesoramiento experto en arquitectura e implantación. Vitria tiene una amplia experiencia en la gestión y ejecución de proyectos de implantación en el sector de las telecomunicaciones, y conoce las mejores prácticas para garantizar que éstos se ajusten al presupuesto y a los plazos establecidos.
En este proyecto, Vitria combinó sinérgicamente dos metodologías fundamentales: la de desarrollo unificado de procesos (Unified Development Process, UDP), para garantizar la máxima calidad y la exhaustiva documentación del proceso y sus resultados, y la de «cero interrupciones» (Zero Down Time, ZDT), para asegurar unos elevados niveles de rendimiento y disponibilidad.
Con arreglo a las recomendaciones de las metodologías UDP y ZDT, se acometió un proceso de ingeniería de rendimiento (Performance Engineering Process, PEP) específico para garantizar que el sistema entregado cumpliera los requisitos de rendimiento actuales y que, al mismo tiempo, se dejara un margen amplio para hacer frente al crecimiento previsto en los años sucesivos.
Las metodologías empleadas resultaron fundamentales para culminar el proyecto cumpliendo el presupuesto y los plazos previstos.
