Allianz encontró en BizAgi la herramienta ágil, robusta y eficiente que le ha permitido soportar su estrategia de negocio “El Poder de su lado”. Por medio de esta, Allianz ha empoderado a todos los participantes en el negocio, involucrándolos en la operación y alcanzando niveles superiores de satisfacción del cliente, disponibilidad de la información, rentabilidad y mejores tiempos de respuesta para atender de manera oportuna los requerimientos de negocio.

Allianz es una de las aseguradoras más importantes a nivel mundial, y en Colombia opera bajo el nombre Colseguros, ofreciendo seguros y servicios financieros desde hace más de 130 años. Fundada en 1874, ocupa los primeros lugares en el mercado y es reconocida como una de las más prestigiosas del país. Desde sus inicios se ocupó de los seguros de transportes para luego ofrecer un diverso portafolio de productos y soluciones dirigidos al bienestar y las necesidades de los colombianos.

Nuevo modelo de negocio

La unidad de Automóviles de Allianz-Colseguros no contaba con un respaldo tecnológico que le permitiera operar eficazmente y trabajaba bajo un modelo de operaciones que no agregaban valor al negocio y le quitaban rendimiento administrativo; así el resultado afectaba directamente la atención al cliente.

La compañía necesitaba construir un modelo de negocio que le diera la opción de integrar en línea a todos los actuantes del proceso como: Abogados, proveedores, talleres, intermediarios y los usuarios internos que participan en los procesos concernientes a la línea y así mismo automatizara todas las operaciones que entorpecen el desempeño administrativo y de esta manera liberar tiempo para transferirlo a los clientes.

Con el fin de llevar a cabo este ambicioso proyecto, Colseguros se dio a la búsqueda de un proveedor y un sistema idóneo que se ajustara a las necesidades de su negocio. Luego de una serie de evaluaciones a diferentes proveedores y soluciones, la entidad encontró la que podía lograr un alto desempeño: La herramienta BizAgi. La solución le permitió a la empresa modelar su complejo proceso de negocio, con la ventaja de poder ser modificado ágilmente de acuerdo a la naturaleza cambiante de sus necesidades.

BizAgi es una solución de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) utilizada por importantes empresas del sector financiero de Europa y Latinoamérica. Comprende la automatización, gestión, seguimiento, control y análisis de los principales procesos core del negocio: siniestros, suscripción de pólizas, servicio al cliente, quejas y reclamos entre otros.

Caso de estudio

“BizAgi fue la herramienta que escogimos porque consideramos que era la que cumplía con todas las especificaciones a pesar de que en el exterior nadie puede creer que en Colombia se halla construido una herramienta como esta”, comenta Aarón Ossiaz, vicepresidente de la línea de seguros para automóviles. La solución fue concebida para ofrecer resultados inmediatos pues se concentra en el modelamiento y gestión de los procesos de negocio y no en cuestiones técnicas. Tiene la gran ventaja de que utiliza las últimas tecnologías Web y esto facilita su implantación y mantenimiento.

Uno de los aspectos más importantes fue utilizar el core system solamente para guardar transacciones e implementar todas las funcionalidades de negocio por medio de la capa de procesos humanos que corre en BizAgi, según Aarón Ossiaz “esto es una revolución porque las compañías de seguros invierten millones de dólares en hacer un core system que tenga toda la funcionalidad y la empresa termina haciendo absolutamente todo, cuando la capa de negocio esta en WEB los actores externos hacen lo que antes hacía la compañía de seguros, esto significa que gran parte de la labor operativa de la compañía desaparece y además se pueden cambiar las reglas sin tocar el core system”.

Desde el 2002 Colseguros implementó en toda su organización el proyecto llamado “El Poder de su Lado”, y la unidad de automóviles de la compañía adoptó la herramienta BizAgi con el propósito de permitirle a la empresa tener una relación transparente con sus clientes en la medida en que el usuario puede acceder a toda la información y herramientas de la compañía.

Según Camilo Cano, de la división de Automóviles de Allianz - Colseguros “Con la herramienta cambió la relación con los clientes, ahora es mucho más transparente y nosotros podemos informarles el estado de la reparación de los vehículos a través de nuestra infraestructura de Internet, pueden conocer los reportes y tenemos mayor comunicación con ellos pues tienen la posibilidad de acceder a más información por parte de esta aseguradora que otras que hay en el mercado”.

La aplicación integró y automatizó más de 1200 actividades y permitió la centralización de las operaciones, lo que facilitó a todos los involucrados ser parte activa de la cadena de negocio.

Las operaciones automatizadas con Bizagi incluyeron la atención a siniestros y la suscripción de pólizas de automóviles en Allianz. En la atención a siniestros, estos son reportados por el cliente a través de un call center en donde se carga toda la información por medio de BizAgi, el sistema asigna las tareas a los agentes externos dependiendo del caso y el orden (Asistencia a accidentes, Proveedores de repuestos, Talleres, Abogados, Analistas, etc.) Igualmente, el sistema se encarga de administrar la información de cada caso, comunicándose con los distintos sistemas dentro de la compañía (sistema financiero SAP, sistema de e-Procurement de repuestos, etc.)

Para el caso de la suscripción de pólizas, BizAgi permitió que más de 300 agentes que cubren todo el territorio nacional, puedan cotizar y expedir una póliza interactuando con el sistema y utilizando la Capa WEB para conseguir y guardar la información, esto permite que los tiempos para suscribir una póliza decrezcan dramáticamente al tener la oportunidad de comunicarse en tiempo real con las reglas de negocio de Allianz y las expectativas del cliente.

Si bien BizAgi es una herramienta robusta, su uso es muy sencillo. Las empresas adquieren una mayor eficiencia, control y flexibilidad sobre sus procesos logrando así una excelencia operativa que redunda en importantes reducciones de costos e incrementos en la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos.

La Directora Operativa de la unidad de Automóviles de Allianz - Colseguros, Lucero Acosta asegura que “Esta solución ha permitido optimizar los tiempos de desarrollo, mejorar el desempeño de la aplicación y optimizar la integración con cualquier aplicación hacia arriba o hacia abajo vía la capa SOA”.

BizAgi no sólo dio un vuelco en los resultados de la compañía de seguros también generó un cambio en la cultura corporativa de la compañía, según el vicepresidente de la línea de autos “la herramienta generó mucho temor dentro los empleados porque vieron que gran parte de las labores operativas desaparecieron y tenían el temor a perder el puesto, sin embargo la aplicación permitió desarrollar otras actividades que antes no se hacían, pues el personal dedicaba el 50 ó 60% del tiempo a realizar labores que se pueden automatizar. Con la herramienta se pueden ofrecer servicios personalizados que redundan no sólo en beneficios para el cliente sino para el empleado”.

Beneficios crecientes

En términos de tiempo, la aplicación redujo el procesamiento de información “por ejemplo, lo que antes tomaba un mes para expedir una póliza hoy toma tres horas, los tiempos de proceso de servicio al cliente han mejorado probablemente en un 300%, lo que antes te podía tomar un día ahora te puede tomar cinco minutos, los indicadores de impacto sobre el negocio son realmente extraordinarios”, explica Aarón Ossiaz, Vicepresidente de automóviles de Colseguros.

En el caso de los costos de operación estos no superan el 7%, es decir, que bajo el estándar internacional la empresa es un 40% más eficiente que las compañías europeas o norteamericanas.

En el tema de las suscripciones se automatizaron las políticas lo que permite su administración, facilita las auditorias a las sucursales para cumplimiento de políticas y genera un mayor control de la operación a nivel nacional. Ahora con BizAgi se alcanzó un incremento en la tasa de renovaciones de pólizas individuales a más del 87% y en renovaciones colectivas a 98% (las mejores prácticas en la industria tienen como objetivo lograr un índice del 85% en renovaciones)

Para el área de indemnizaciones se unificaron procesos en el ámbito nacional y los proveedores hacen parte de las tareas descargando la labor operativa de la compañía. También se pueden medir los tiempos de respuesta en los procesos y seguimientos a los casos y manejo de las carpetas virtuales que se puede ver desde cualquier parte del mundo, permitiéndoles a los usuarios cuando están viajando poder continuar su gestión de siniestros.

Gracias al éxito de la herramienta, Colseguros ya inició la exportación de algunas aplicaciones a filiales de Venezuela, con esto marcarían un sendero no sólo para la rama de automóviles sino para otras líneas de negocio.

Retos

-Desarrollar la Estrategia de Negocio “El Poder de su Lado” con base en una herramienta tecnológica capaz de coordinar efectivamente todos los procesos de negocio con todos los agentes involucrados la operación; Agentes, Talleres, Abogados, brokers, analistas, etc.

-Generar una relación más estrecha entre la compañía y sus usuarios permitiendo que todos interactúen con ella.

- Brindar un servicio transparente a todos sus clientes.

- Automatizar los procesos de la compañía.

- Reducir los tiempos de procesamiento de información y la entrega de resultados.

- Reducir los costos de operación.

- Garantizar la seguridad y confiabilidad de la información y prepararse para la implementación de nuevos servicios y aplicaciones.

Solución:

Implementación de la herramienta BizAgi, líder del Mercado de BPM para la automatización de procesos.

Resultados:

- 95% de reducción en el tiempo de atención a clientes y agentes en suscripción.

- Incremento en la tasa de renovaciones de pólizas individuales a más del 87% y en colectivas a 98% (las mejores prácticas en la industria tienen como objetivo lograr un índice del 85% en renovaciones).

- 38% de reducción de costos operacionales directos (al 8% contra un estándar del 13% para la industria).

- Reducción de tiempo en el procesamiento de información en más de un 300%.

- Actualización de los datos en tiempo real y acceso permanente.

- Gran flexibilidad de las aplicaciones.

- Relaciones estrechas con los clientes.

- Supresión de tareas administrativas y tiempo aprovechado en atención al cliente.

- Aplicaciones WEB con altos niveles de seguridad y velocidad garantizada.