Empresa: Voz del Interior (Córdoba, Argentina)

Industria: Medios de Comunicación

Website: www.lavozdelinterior.com.ar

La Voz del Interior es una empresa periodística fundada el 15 de marzo de 1904, en la ciudad de Córdoba, Argentina. Actualmente pertenece a Grupo Clarín, el principal grupo de medios de comunicación de Argentina y uno de los más importantes del mundo de habla hispana.

La Voz del Interior es uno de los principales diarios del interior del país y el tercero en la Argentina en cuanto a caudal publicitario. Su tirada supera los 60 mil ejemplares diarios de lunes a sábado, y los 85 mil, los domingos.

Desafío

A principios del 2004, un grupo de las más grandes y prestigiosas editoriales del país, entre ellas Perfil, La Nación y Clarín, propone a La Voz del Interior llevar adelante la distribución de productos, para la Ciudad de Córdoba y el interior de la Provincia. “Allí surge la problemática de contar con una Unidad de Negocios nueva, que distaba de lo que hemos hecho durante 100 años, que es producir diarios”, explica el Ing. Marcelo Rizzi, Gerente de Sistemas de La Voz del Interior.

La Voz del Interior tenía la necesidad de crear una nueva Unidad de Negocios para llevar adelante la operación. “Primero establecimos un circuito de trabajo con herramientas convencionales de correo electrónico, editor de textos, planillas de cálculos, etc. para solucionar el problema de la necesidad del mercado rápidamente. Era una gran oportunidad de negocio, y no podíamos perder el tiempo”, comenta Marcelo Rizzi.

Problemática

Sin embargo, con esas herramientas únicamente, La Voz del Interior empezó a sufrir los problemas que surgen con procesos fuera de control: perjuicios económicos y problemas de seguridad, entre otros.

Entonces surgió la gran pregunta: “¿Cómo administramos esto?”, expresa Rizzi. “Yo en general lo llamo ‘apagar el fuego con nafta’; uno empieza a hacer cambios que perjudican aún más la situación, como agregar gente, lo que complica el escenario”.

Los usuarios se focalizaron en sus propios procesos sin tener en cuenta el proceso general, lo cual comenzó a impactar en la redundante falta de información, descoordinación, ejercicio de múltiples controles sin efectos, demoras excesivas y principalmente, falta de control de productos en stock.

La información carecía de calidad y el costo aumentaba considerablemente, lo que provocó el alerta y la conclusión de que la Unidad de Negocio incorporada a La Voz del Interior corría riesgos de no ser rentable.

Objetivo

Entonces, la organización se propone optimizar el proceso de distribución de productos de terceros; esto es, la recepción de solicitudes, entrega y distribución de productos en diferentes formatos como: revistas, videos, libros, documentos especiales, suplementos, CDs, etc.

En el caso de los diarios, la relación con los puntos de venta es simple, al final del día los diarios que nos son vendidos, son devueltos a la organización. Pero en el caso del proceso de envío de productos de terceros, la organización hace de distribuidor, una especie de intermediario. “Los puntos de venta devuelven los productos, y nosotros se los tenemos que devolver a nuestro proveedor, con todas las idas y vuelta que implica esa cadena”, relata Marcelo.

Solución

“Conocíamos PECTRA Technology y sabíamos que podía ayudarnos, porque la orientación a procesos parecía ser la solución”, remarca Marcelo Rizzi. “Con los futuros usuarios de los procesos, diseñamos el flujo actual y el flujo ideal, y a partir de allí empezamos a desarrollar los primeros procesos. Se planteó una solución enfocada en BPM – Business Process Management –, ya que la gestión por procesos permite tener una clara definición de los objetivos a lograr”.

“No lo teníamos muy claro, porque todo era nuevo para nosotros”, explica Marcelo, “por tal motivo, armamos unos diagramas simples que después convertimos en diagramas de PECTRA BPM Suite.”

De esta manera se planteó una solución integral destinada a resolver puntualmente las necesidades en cuanto a la administración y gestión de productos de terceros. Se realizó el relevamiento, análisis, diseño, documentación, desarrollo e implementación de los procesos, quedando cuatro bien delimitados:

Solicitud y Recepción de Productos; Distribución de Productos; Devolución de Productos; Reclamos de Clientes:.

El diseño de los procesos se basó en las siguientes premisas: Diseño y ejecución de proceso simples y precisos; Minimizar tareas manuales; Sistematizar puntos de control.; Obtener trazabilidad en los procesos de negocios; Registrar en soporte informático para el funcionamiento de los procesos; Ejecución de procesos fácil de auditar.

“Cada proceso es sumamente importante para el proyecto. Tal vez, el menos crítico parezca el de reclamos de clientes, pero desde el punto de vista del negocio, la satisfacción del cliente termina siendo fundamental”, aclara Marcelo.

Beneficios

Al poco tiempo de la implementación, la Unidad de Negocios comenzó a visualizar resultados positivos, ya que no sólo se logró el objetivo principal, optimizar la distribución del material, sino que además se obtuvo una importante reducción de costos y un mayor control basado en la trazabilidad que brinda la gestión por procesos. En líneas generales, la solución permitió optimizar la eficiencia operativa, aprovechando todos los recursos existentes, brindando satisfacción a las necesidades de los clientes, en tiempo y forma.

“Con PECTRA BPM Suite empezamos a solucionar problemas serios. Hoy ya pasamos los 100 productos y nuestra intención es avanzar incorporando nuevos procesos. Las alertas, los reporting con cubos, y las herramientas de Business Intelligence, son para los usuarios sumamente importantes, Marcelo Rizzi. Otros de los problemas resueltos fue la eliminación de posibles pérdidas por errores.PECTRA BPM Suite les permitió unificar los procesos, eliminando tareas y controles duplicados.

“PECTRA BPM Suite nos ayuda a consolidar la información y administrarla; y fundamentalmente a monitorear el movimiento de los productos por las diferentes áreas. Por ejemplo, cuándo se distribuye a los puestos de ventas, cuando son devueltos por los puestos de ventas, o la existencia de movimientos entre almacenes”.

PECTRA BPM Suite permite trazar gráficamente de manera sencilla por quiénes y qué puestos pasó el producto, y dónde se encuentra, pudiendo tomar acciones correctivas en forma inmediata.

De esta manera, se evitan verdaderos problemas, como la llegada tardía de productos, la delegación de tareas ante la ausencia de responsables, etc.

“Algunos proveedores tiene fecha de vencimiento, otros no. Algunos son inflexibles para negociar los vencidos, otros no. Unos tiene web site para cargar la información, otros no. Por ejemplo, en el proceso de devolución, antes de devolver el producto al proveedor, uno le informa edición y cantidad de productos a devolver, negociándose cuántos reconoce de los que ya vencieron. Es importante saber cuánto dinero se pierde por no haber negociado el vencimiento con tiempo suficiente. Una vez vencido los plazos, el proveedor no reconoce nada del costo del producto. De esta manera, por medio de la implementación de PECTRA BPM Suite, se logra tener acceso a información precisa, permitiendo que el proveedor reconozca la devolución”, apunta Marcelo Rizzi.

Muchas veces los almacenes no conocían a ciencia cierta la cantidad de productos que se transportaban. Existían en algunas ocasiones diferencias en el envío, debido a pérdidas. En otros casos, los envíos sufrían diversos siniestros, como por ejemplo productos mojados o deteriorados, cuyos costos a asumir eran un gran dilema. “Esto se agravaba aún más al momento de la facturación, porque al llegar la misma tenía relacionadas notas de débito de notas de crédito, etc.… era caótico. Además, a mayor cantidad de productos distribuidos, la operación seguía empeorando, transformándose en insostenible”, advierte Rizzi.

Hoy la herramienta permite una detección temprana; cualquier diferencia es detectada mucho antes que se presente el problema. “Anteriormente, de la forma en que se hacían las cosas, había que esperar hasta último momento. Con PECTRA BPM Suite obtenemos control y gestión on line, detectando oportunamente los errores”.

Por otro lado, haber estandarizado el proceso, no sólo les permite a los usuarios trabajar de manera homogénea, obteniendo los resultados esperados, sino también, “cuando sumamos un nuevo usuario, es más fácil y sencillo capacitarlo, al brindarle instantáneamente los manuales documentados, evitando grandes pérdidas de tiempo y recursos para su respectivo entrenamiento”, explica Marcelo. “Más aún, su performance puede ser, en los primeros días, la misma que tiene un usuario de años.”

“Otro beneficio importante, a nivel comunicación, es que todos hablamos el mismo idioma. A lo mejor, los usuarios, sumergidos en las actividades diarias, no lo notan; pero yo me doy cuenta que, ahora, poseen un lenguaje unificado.”

 PECTRA BPM Suite les ha permitido a los propios usuarios definir los procesos y las formas de trabajar. “Si hoy queremos tener las mismas expectativas de éxito, debemos trabajar como lo indica el proceso. Realizando el trabajo por fuera del mismo, no obtenemos los resultados esperados. Hoy, tal vez, algunos usuarios consideran que sin la herramienta el proceso pueda ser más fácil o sencillo, pero se olvidan de que mañana, con 50 productos más, esa metodología de trabajo, se va a transformar en un completo caos. Y sabemos de que si nosotros no lo hacemos bien, lo va a hacer otra organización, y por eso nuestra necesidad de optimizar los procesos”, sentencia Marcelo.

A nivel estratégico, la herramienta les permite conocer si el negocio es rentable o no. Y a futuro, evaluar si conviene o no invertir. A nivel operativo, y habiendo mejorado el proceso de distribución, los usuarios están comenzando a hacer uso de las demás potencialidades de la herramienta, solicitando más información a través de reportes de gestión, alarmas, etc. “La herramienta es muy fácil de usar para los técnicos. Todos los usuarios, acceden a la misma vía web (browser) entrando directamente al Digital Gate – su interfaz –, muy amigable e intuitiva”, explica Rizzi.

“La importancia de estos procesos es crucial, sencillamente porque se tiene que relacionar con otros procesos. Es muy difícil tocar, en un medio de comunicación, que depende absolutamente de la informática, este tipo de circuitos. Uno debe dar pasos seguros. En una automotriz por ejemplo, u otra industria, muchas veces si la LAN se cae, al auto lo seguís produciendo. No digo que no haga falta y que no sea necesario ponerlo rápidamente a funcionar de nuevo, pero en un diario si hay ese tipo de problemas no podemos hacer nada, porque todo es 100% contenido digital… y no sale el diario. Allí hay una cuestión de credibilidad y confianza en la que se basa la industria de las noticias, y sobre todo de los periódicos. Y sigo con el ejemplo de los autos, si BMW le entrega dos días tarde a la concesionaria la unidad… no creo que haya alguien que vaya a dejar de comprar BMW… no me cambia la credibilidad de BMW. En cambio para un periódico, aparecer todas las mañanas, es la credibilidad, la esencia del medio. Un día que no salió, se pierde el negocio”, comenta Marcelo.

Con la implementación de PECTRA BPM Suiteâ, La Voz del Interior logró los siguientes beneficios:

· Reducir costos y acortar tiempos de seguimiento y control de los productos de terceros, además de permitir una clara definición de los objetivos a lograr y una eficaz delimitación de responsabilidades entre los participantes.

· Incrementar la eficiencia en la ejecución de los procesos de negocio.

· Mejorar la calidad de servicio tanto para los clientes (puntos de ventas) como para los distribuidores de productos.

· Minimizar pasos.

· Eliminar tareas que no aportan valor.

· Aumentar la efectividad y calidad de la información disponible.

· Eliminar controles redundantes.

· Verificar on line el estado de los distintos almacenes.

· Definir alertas de vencimientos de actividades.

· Especificar notificaciones de actividades pendientes.

· Mejorar la seguridad.

. Monitorear las actividades por medio de un preciso modelo de trazabilidad.

· Controlar la operación de manera sencilla, en tiempo real.

 

Planes Futuros

“Actualmente con PECTRA BPM Suite, superamos los 100 productos”, afirma Marcelo, que sostiene que la idea es avanzar e incorporar nuevos procesos.

“Existe la decisión política y gerencial de continuar sumando procesos, porque además nadie quiere volver atrás, a lo que era un descontrol. Hoy necesitamos gestión, y esta herramienta ayuda mucho. Yo soy un convencido de que PECTRA BPM Suiteâ puede ayudarnos mucho. Esta primera implementación ha sido un importante disparador para poder internamente difundir esta metodología de trabajo por procesos que considero muy útil para la vida de la organización”, remarca Rizzi.

“Poder poner el proceso en computadoras, y no que deba permanecer en la cabeza de cada uno, es sumamente importante. Hoy no tenemos implementados control de calidad en procesos, pero con PECTRA BPM Suiteâ va a ser mucho más fácil hacerlo. Sin lugar a dudas, es imposible hoy, para La Voz del Interior, sumar y distribuir nuevos productos, sin el aporte de PECTRA BPM Suiteâ. Eso lo sabemos, y estamos completamente seguros. A futuro la idea es integrar otros procesos dentro de la organización, y luego sumar proveedores externos como es el caso de La Nación, para que ellos nos manden la factura en forma electrónica. Ya lo hemos conversado con ellos, y dijeron sí. Estamos trabajando el cómo”, finaliza Marcelo Rizzi.