Tarjeta Naranja S.A. es una empresa líder en el mercado regional de tarjetas de crédito, con cobertura nacional e internacional. Creada en 1985 como una tarjeta de identificación y operación para cuentas corrientes de una casa de ropa deportiva, se convirtió rápidamente en un exitoso instrumento de compra con gran aceptación, tanto dentro del territorio provincial como nacional. En 1995, el Banco Galicia, el banco privado de capital nacional más grandes del país, adquirió parte de su paquete accionario, lo cual creó una inmediata generación de nuevos planes y servicios de financiación para los usuarios de la misma, convirtiéndola así en la tarjeta de crédito nacional más importante de Argentina.

Su rendimiento ha sido tan exitoso que en octubre de 1998 estableció una alianza con VISA, lo que le permite a los clientes de Tarjeta Naranja S.A. acceder a más de 14.000.000 de negocios adheridos en todo el mundo y a más de 325.000 cajeros automáticos. Esta alianza con VISA constituye un caso excepcional a nivel mundial (dada la reticencia de las grandes marcas de suscribir acuerdos con tarjetas regionales), lo que es una evidencia de la solvencia comercial y financiera de Tarjeta Naranja S.A.

Actualmente cuenta con más de 1.100.000 de clientes (entre titulares y adicionales), 96 sucursales, 1.870 empleados y 80.000 negocios adheridos a lo largo y ancho del país. Según su Gerente de Tecnología, Cecilia Trussi, “lo que asombra de Tarjeta Naranja es el volumen de información que maneja. En un banco puede haber 200 aperturas de cuentas por mes; acá se hacen más de 10.000, porque gestionamos documentación de 10.000 aperturas mensuales, que provienen tanto de Salta (al norte) como de Ushuaia (al sur), ciudades localizadas a unos 3.908 kilómetros de distancia entre sí”.

Debido al volumen de actividades y una expansión constante en el tiempo, aparecieron algunas problemáticas derivadas de la pérdida de documentación en el proceso de aperturas de tarjetas de crédito, lo que necesariamente retrasaba el momento de entrega de las tarjetas a los solicitantes. La demora en la entrega de tarjetas rondaba los 20 días”. Por lo tanto el Directorio decidió implementar una herramienta de BPM que le permitiera optimizar el proceso relacionado a la apertura, seguimiento y administración de las solicitudes de altas de cuentas elaboradas en cualquiera de las sucursales.

Cabe resaltar que el alta de clientes no solamente es una cuestión administrativa, sino que es un elemento central de la exitosa estrategia de Tarjeta Naranja. La rapidez en la apertura de cuentas y la adaptación al perfil del cliente son uno de los factores claves que le permiten diferenciarse de otras opciones, siendo la tarjeta de mayor penetración de mercado y con mayor cobertura geográfica.

 

A mediados de 2002, se seleccionó una solución BPM para desarrollar el primer proceso de negocio de la empresa, hecho completamente innovador ya que, según Cecilia, “las áreas que participan de este proceso nunca habían escuchado hablar de procesos. Fue un gran cambio cultural....”.

Con el BPM se diseñó el proceso de aperturas de cuentas de titulares de Tarjeta Naranja S.A., desde que el cliente presenta la solicitud de apertura de cuenta, hasta la aprobación de la misma; incluyendo las verificaciones laborales, de domicilio, y todos los controles de la información (documentación) presentada por el cliente.

“El proceso es uno de los más grandes de la empresa, e intervienen múltiples áreas y gerencias. Comienza la información provista por las sucursales, donde se realizan las verificaciones laborales, de domicilio, y clearing de morosos., información que posteriormente es enviada a la central (en Córdoba), quien completa los datos de la solicitud.. Se realiza el análisis crediticio, y a continuación se aprueba o rechaza la apertura de la cuenta. Finalmente se asigna el límite de crédito y se pide la emisión de la tarjeta ”, reveló Trussi.

Desde el comienzo, el objetivo general fue optimizar el proceso correspondiente a la apertura, seguimiento y administración de las solicitudes de alta de cuenta de nuevas tarjetas, un proceso particularmente complejo, ya que:

• Intervienen diferentes áreas de la empresa y se involucra información procedente de diferentes fuentes, ciudades y organizaciones (ej. investigaciones de morosos).

• Se trata de una tarea clave en la estrategia de negocio de Tarjeta Naranja S.A., porque le permite una penetración de mercado más eficiente que la que llevan a cabo las demás tarjetas de su segmento.

• Se trabaja con documentación crítica y confidencial del futuro cliente, tal como recibo de sueldo, domicilio, etc. por lo que deben extremarse los recaudos de seguridad.

• De su eficiencia depende en gran parte el prestigio de Tarjeta Naranja S.A. en el mercado, ya que la confiabilidad y la seguridad que se exhiba en el alta de nuevas cuentas, son factores claves en el proceso de comercialización, puesto que representan atributos positivamente valorados por los clientes de este tipo de servicios.

• Un proceso de alta eficiente, incrementa la satisfacción del cliente, ya que la configuración correcta de toda la información clave asegura que los resúmenes lleguen a la dirección correcta y sin atrasos que podrían perjudicar al usuario de la tarjeta.