BEA Systems, compañía líder en software de infraestructura empresarial, anuncia que Orange ha implementado la solución BEA WebLogic Server® 8.1 y BEA WebLogic Portal™ 8.1 para dar soporte al Gestor de Conocimiento para el Contact Center y el Sistema de Gestión Comercial de Distribuidores del operador. Esta implementación forma parte de la estrategia de integración de Orange que tiene como objetivo crear un sistema CRM capaz de cubrir los 360° de la gestión del cliente de la compañía, y que ha conseguido reducir el tiempo de las llamadas y ofrecer al cliente información actualizada y coherente por cualquier canal.
El rápido crecimiento de Orange, antes Amena, desde su lanzamiento en 1999 ha generado unas necesidades avanzadas de gestión al cliente. Para dar respuesta a estas necesidades, Orange creó el programa Avanza con el objetivo de crear un CRM capaz de cubrir los 360° de la gestión del cliente, así como de optimizar los tiempos y resultados de la atención al cliente. Como una parte de este programa, se ha desarrollado e implantado un Gestor de Conocimiento para Contact Center con el fin de crear una mayor participación y autonomía de las áreas de negocio, dentro de unos flujos de publicación sencillos y ordenados.
El Gestor de Conocimiento se basa en un desarrollo realizado sobre BEA Portal para facilitar a los agentes de contacto toda la información necesaria para gestionar la relación con los clientes, junto con la implementación de un gestor de contenidos comercial para simplificar la definición y carga de la información.
Gracias a esta implantación se ha conseguido no sólo acortar el tiempo de las llamadas al call center, sino también mejorar significativamente la calidad de la información recibida por el cliente.
"Desde el principio y a lo largo de su evolución constante en los dos últimos años, este aplicativo está teniendo una muy buena acogida dentro de nuestra empresa", afirman Jorge Pereda y Carmina Gómez, responsables del Gestor de Conocimiento y el Sistema de Gestión Comercial de Distribuidores de Orange. "La solución de BEA Systems está siendo utilizado por todas las plataformas que tenemos, consiguiendo que el cliente final perciba agilidad en la respuesta recibida desde Orange. El rendimiento que hemos obtenido de esta inversión está siendo muy bueno", continúan.
Orange también ha implementado dentro del programa Avanza un nuevo Sistema de Gestión Comercial de Distribuidores con el objetivo de ofrecerle al cliente a través del distribuidor múltiples funcionalidades, tales como campañas en tiempo real,obtenidas directamente del motor de campañas corporativo del cual se nutren todas las acciones de fidelización y retención de la compañía, gestión de avisos de reparación de terminales, alertas, capacidades de autogestión, entrega de contenidos, etc. Esto se ha conseguido gracias a la misma tecnología de framework de portales que ya tenía implementada para el Gestor de Conocimiento, basada en BEA WebLogic, extendiéndola con capacidades avanzadas de integración con los sistemas back end corporativos. Al mismo tiempo, se migró BEA WebLogic Portal de la antigua versión 4 a la nueva versión 8.1, actualmente implantada.Con ambas soluciones se ha conseguido un framework de portales, coherente, actualizado y ágil, basado en tecnologías líderes en el mercado.
"La plataforma BEA WebLogic proporciona la base más sólida para aplicaciones de empresas y servicios SOA", ha afirmado Enrique Martín, director técnico de BEA Systems España. "Esta implementación confirma una vez más la firme apuesta de las compañías de telecomunicaciones en nuestro país de ofrecer soluciones de primera calidad a sus usuarios y avala nuestras soluciones por su fiabilidad, su compatibilidad con las tecnologías existentes, y su excelente relación calidad/ precio", concluye Enrique Martín.
El Gestor de Conocimiento para Contact Center de Orange actualmente está siendo usado por todas las plataformas, con un acceso de más de 4.000 agentes. A través del sistema de Gestión Comercial de Distribuidores, Orange ofrece al cliente, la posibilidad de realizar múltiples gestiones directamente en el punto de. Estas capacidades se verán incrementadas en los próximos meses.
Acerca de BEA
BEA Systems, Inc. (NASDAQ: BEAS) es líder mundial de software de infraestructura empresarial. BEA ofrece una plataforma SOA unificada para la transformación y la optimización de los negocios con el objetivo de mejorar la estructura de costes y potenciar nuevas fuentes de ingresos. Más información acerca de cómo BEA permite a sus clientes adoptar la estrategia Business LiquidITy™ en la web: bea.com
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