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Objetivo del Proyecto
- Controlar las operaciones bancarias.
- Optimizar la gestión de las atribuciones decrédito desde la apertura del expediente hastala emisión de la oferta, pasando por el envíoautomático entre los distintos participantes delas agencias y del back-office.
- Automatizar los flujos de información cliente entre las agencias y el back-office desmaterializando los intercambios de instrucciones sobre las operaciones internas(transferencia, gastos de gestión de cuenta, etc.)
- Automatizar la gestión de una cuenta (apertura, cambio y cierre). El workflow W4 se acopla al EDMS de Hummingbird.
- Asegurar los flujos.
- Los formularios accesibles desde el puestode trabajo de los
usuarios sustituyeron a los envíos por fax, correos electrónicos
o correos intercambiados entre la sede y las agencias.
- La aplicación workflow garantiza una información fiable evitando errores gracias, en particular, a la ayuda a la introducción de datos (número decuenta, etc.)
Resultados
- Relación cliente reforzada.
- Los encargados de clientela disponen de un incremento del
tiempo comercial del 5 al 10% y que consagran a encontrar nuevos
clientes.
- Toma de decisión rápida y pertinente.
- El plazo de tratamiento de una solicitud pasa de un día
a menos de una hora.
- La trazabilidad de las operaciones permite informar al cliente
lo mejor posible sobre el estado de su expediente.
- ROI medida en 6 meses.
- Redistribución de varias tareas, equivalentes al contenido
de dos puestos de trabajo a tiempo completo.
Barclays utiliza W4 para controlar sus actividades bancarias, desde la cadena de crédito hasta la gestión de las cuentas. La adquisición del banco ING Ferri en julio de 2005 y la voluntad de ponerse entre los 5 primeros bancos mundiales, lleva a Barclays Francia a reconsiderar su sistema de información y sus servicios. Los objetivos contemplan a servir sus actividades de banco, banco de inversión y gestión de activos. Reformatear los servicios para anticipar el aumento de la actividad, se convierte entonces en una prioridad.
La automatización de los intercambios de flujos de información entre las agencias y el back-office se inscribe en un proyecto de desmaterialización de los intercambios internos de instrucciones sobre las operaciones. Al equiparse de una aplicación que responde a sus necesidades de oficio, Barclays Francia se asegura de tener flujos seguros (fin del uso del papel y de los errores de introducción de datos) y de controlar las operaciones, desde la cadena de crédito hasta la gestión de la cuenta.
El «workflow crédito»:
primera etapa en la reforma de los procesos
A partir del 2004, el banco elegió al editor W4 para proceder a la refundición de su aplicación de atribución de créditos vinculada al conjunto de sus redes comerciales, así como a su personal de back-office. Esta aplicación, llamada «workflow crédito», administra hoy el tratamiento de la demanda de crédito, desde la apertura del expediente en la agencia hasta la emisión de la oferta, pasando por el envió automático entre los distintos actores encargados de tomar las decisiones.
La informatización del proceso de seguimiento del expediente permitió la eliminación del papel, aporta también una rastreabilidad de las operaciones para los encargados de clientela. Se puede identificar cada petición a toda etapa del proceso, y los usuarios habilitados pueden informar al cliente el estado de avazamiento del expediente.
Por otra parte, ofrece a la dirección una visión clara y homogénea de las operaciones realizadas. Por último, la automatización permite conservar los antecedentes de todas las etapas del procedimiento, incluso las razones de denegación de un crédito.
Es fuerte del éxito de esta solución que Barclays Francia decidió extender el proceso de workflow a los flujos de intercambios y a las etapas de la vida de una cuenta.
Innovación clave: automatizar los flujos de información
Permitir a los encargados de clientela consagrarse a sus actividades comerciales, mejorar la rapidez y la trazabilidad del tratamiento de las operaciones, y reducir las tareas manuales en los back-offices (BO) forman parte de los objetivos del banco, quién inició la desmaterialización y la automatización de los flujos de intercambios entre las agencias y el backoffice. El proyecto «PoPs» empezó en diciembre de 2005 y ya se concluyó la primera etapa.
El objetivo consistía en contabilizar el conjunto de los tipos de instruccines sobre operaciones y en construir formularios accesibles desde el portal intranet del banco, disponible en el puesto de trabajo del conjunto del personal de las agencias. En aquel entonces, los intercambios entre las agencias y la sede pasaban por el envío de formularios mediante fax, correos electrónicos o correos, después de haber pasado por la cadena de validación y firmas.
A partir de marzo de 2006 se ponían 11 formularios en línea: solicitudes de transferencias domésticas, cambios de código explotando, gastos de gestión de cuenta, etc. Al final, 33 formularios están disponibles a mediados de julio de 2006.
Un ROI medido en 6 meses
Se estableció una nueva relación entre los front-offices y los backoffices. La instauración de la aplicación permitió la reconversión de varios puestos equivalentes a dos tiempos lleno, eliminando las tareas de escaso valor añadido, como la comprobación de las firmas o el control de los números de cuenta. El personal se orienta ahora más hacia la relación cliente, y este nivel de servicio comienza a dar resultado, con una mejor capacidad para atraer una nueva clientela.
Los resultados son alentadores puesto que se espera un retorno en la inversión del proyecto PoPs en 6 meses.
Los comerciales en las agencias disponen ahora de un 5 al 10% de tiempo comercial a más, ya que la introducción de las operaciones informatizadas es mucho más rápida, gracias a las ayudas para la introducción de datos.
Desde un punto de vista operativo, el tiempo de tratamiento de una demanda pasó de un plazo del orden del día a una duración inferior a la hora, con una garantía que el trabajo este hecho, proponiendo las capacidades de trazabilidad inherente a las aplicaciones basadas en el motor de workflow W4. Cada usuario tiene ahora una vista global sobre las operaciones relativas a los clientes a los cuales trabaja. La información es más fiable y permite tomar decisiones más rápidas y más pertinentes.
GED + Workflow = próxima etapa
Barclays Francia no piensa detenerse allí. «vista la potencia de la herramienta, y la rapidez y facilidad de implementación, pensamos introducir nuevos formularios», anunció Hubert Locqueville.
Por otra parte, el banco trabaja actualmente en el despliegue de una herramienta de gestión electrónica de los documentos (GED) para automatizar el tratamiento de la vida de una cuenta (apertura, cambio y cierre), teniendo por ejemplo en cuenta la gestión de los documentos justificantes a un expediente mediante la numeración.
El banco acoplará el producto W4 BPM Suite, ya en producción, a Hummingbird Enterprise™ DM. Este sistema debería ser operativo a finales del año 2006.
Acerca de Barclays Francia
Presente en Francia desde 1917, Barclays Francia es un banco multiespecialista con una cartera de actividades que se extienden de las entidades de banco privado y comercial banking, de Barclays Financiación Inmobiliaria, y de la empresas de gestión Barclays Asset Managers.
Barclays Francia administra más de 12 mil millones de euros de activos para 150.000 clientes y desarrolla una oferta completa de productos y servicios para la clientela rica, afortunada e internacional, y también para inversores privados e institucionales y las PYME.
Barclays Francia dispone hoy de una red de 54 agencias y de 15 despachos Barclays Finanzas, sumando cerca de 500 consejeros de clientela.
Por otra parte, Barclays Contact, el call center (middle office) compuesto por 20 personas, está encargado de recoger y lanzar las solicitudes de los clientes.
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