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CRM basado en BPM: Un lujo necesario en tiempos turbulentos

Por: Auraportal
 
     
 

El Problema

Actualmente las empresas están haciendo lo que suele hacerse en situaciones de economía en recesión: Reducir gastos, por ejemplo, eliminando viajes y asistencias a eventos, congelar la contratación de personal y realizar despidos. En muchos casos, estas acciones son necesarias pero sin embargo implican una sobrecarga para los directivos responsables de llevar a buen término los procesos diarios de la empresa: Cuanto menos empleados, más complicado es mantener el nivel de eficacia requerido.

Al mismo tiempo, sin embargo, todas las empresas necesitan más que nunca atraer a tantos clientes como les sea posible para así mantener las ventas y su posicionamiento en el mercado. Desgraciadamente, el hecho de tener menos empleados suele implicar un servicio de atención al cliente más pobre, lo que conduce a una menor satisfacción del mismo y, al final, a la pérdida de clientes e ingresos.

Y un problema añadido surge: En tiempos difíciles las personas se muestran más nerviosas, más temerosas y menos creativas. Por esta razón, las empresas que consiguen mantenerse flexibles y abiertas al cambio en tiempos turbulentos tienen ventajas a la hora de llevar a buen término los procesos más valiosos y críticos de la empresa. Por el contrario, es claro que reducir el número de empleados sin simultáneamente revitalizar los procesos hace que los problemas de marketing y del servicio al cliente empeoren notablemente.

En este contexto, las empresas que cuenten con un buen sistema CRM (Customer Relationship Management) gozan de mejor posición para salir airosas. Más que nunca, las herramientas de CRM se han convertido en un elemento esencial para ganar y mantener clientes e ingresos.

Sin embargo, cuando existen turbulencias se dan también cambios repentinos en las preferencias del mercado y consecuentemente en las estrategias de venta de los productos de la empresa y sus servicios. Cuando esto ocurre, las aplicaciones CRM tradicionales carecen de la necesaria flexibilidad para adaptarse a los cambios a la velocidad que se necesita. Son bastante engorrosas, y, aunque en general puedan ser potentes, no son fáciles de mantener.

La Solución

Afortunadamente, una nueva generación de aplicaciones CRM basadas en procesos (BPMS) viene al rescate. Tanto los ‘workflows’ como las acciones específicas en estas aplicaciones BPMS-CRM se construyen adaptadas a la exacta medida de las necesidades de la empresa que las usa y pueden ser modificadas en cualquier momento y tantas veces como sea necesario por el personal de negocio de la empresa sin necesidad de programación.

La primera aplicación CRM de alta potencia basada en procesos auto-ejecutables (que no necesitan programación) aparecida en el mercado internacional es AuraPortal. El conjunto de sus funcionalidades se basa en una serie de ‘procesos patrón’ que son fácilmente instalables en cualquier plataforma del BPMS. Y además a precios mucho más económicos que los tradicionales CRM.

Los primeros procesos patrón que se pueden encontrar ya en el mercado son estos:

Marketing Automático: Campañas de Marketing

Proceso Patrón para el diseño y seguimiento de todo tipo de campañas con inclusión de marketing general y directo a prospectos y a clientes según los perfiles determinados (up-selling y cross-selling) con una gran variedad de canales, tanto offline como online.

Marketing Automático: Seguimiento de Oportunidades de Venta (OV) 

Proceso Patrón para el seguimiento de las Oportunidades de Venta (OV) con coordinación completa de la fuerza de ventas y confección automática de los documentos de oferta, así como su rastreo.

Servicios Automáticos: Plataforma de Interacción con Clientes y Otros Agentes (A través de la Web y de los Portales)

Conjunto de funcionalidades que constituyen una verdadera plataforma mediante la cual las personas físicas y jurídicas externas a la empresa pueden comunicarse e interactuar con los procesos de la empresa y con ello realizar una completa gestión de Business Online, todo ello a través de la página web, el email y los teléfonos móviles. También es el entorno idóneo para la comunicación de las entidades públicas con los ciudadanos administrados, así como para interacciones entre asociaciones y sus asociados.

 

 

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