La Gestión y Automatización de Procesos de Negocio y Recursos Empresariales juega un papel fundamental para que las empresas se enfrenten a la crisis económica actual generando un control completo de los procesos, una visibilidad del estado de la empresa para la correcta toma de decisiones, y una orientación estratégica para la consecución de objetivos a corto y largo plazo. El BPM está entre los tópicos más candentes en la industria del software.Organizaciones de todo el mundo se están volcando al BPM, buscando ahorros, agilidad y eficiencia operacional.
El Observatorio BPM del Club-BPM, como fuente de referencia de información estratégica, analiza constantemente la situación del mercado BPM (crecimiento, barreras de implantación, procesos críticos a automatizar por sectores…), el posicionamiento de las diferentes soluciones, el conocimiento del BPM (Business Process Management) , las tendencias y la evolución tanto en España como en Latinoamérica.
En su segundo Estudio sobre la implantación de las tecnologías BPM en España, se ha investigado sobre el conocimiento y el uso de las tecnologías BPM en las empresas españolas, constituyendo un punto de referencia en la evolución y desarrollo de las tecnologías BPM en España.El estudio da a conocerla situación actual del mercado español BPM desde el punto de vista de la demanda de este tipo de soluciones, así como las tendencias futuras que se esperan para los próximos años. El estudio concreta el análisis en el grado de conocimiento de las soluciones BPM , la importancia que representan, la disposición actual y prevista, los procesos sobre los que operan, las áreas de la empresa donde están implantadas, la importancia de la formación BPM, las barreras y motivaciones para la implantación, etc.
Ficha Técnica del Estudio
Ambito: Nacional
Universo: 4000 Medianas y Grandes Empresas españolas con representación de todos los sectores de actividad (industria, distribución, servicios, finanzas, seguros, telecomunicaciones, sanidad y la Administración Pública).
Muestra: 250 entrevistas
Perfil del Interlocutor: Directores de Sistemas, de TI, y de Organización/Procesos
Margen de Error: ±6,9% para un nivel de confianza del 95,5%
Recogida de Datos: Enero-Agosto 2009
Grado de conocimiento
En lo que respecta al grado de conocimiento puesto de manifiesto por los encuestados acerca de las soluciones BPM, hemos de reconocer que no puede calificarse de elevado, aunque se ha incrementado considerablemente desde el estudio realizado en el 2006. Así, globalmente se cifra en 3,4 puntos sobre 5; o lo que es lo mismo, 6,8 puntos sobre 10. Analizando las diferencias en cuanto al nivel de conocimiento por tipo de solución, sobresalen las soluciones de integración, SOA y análisis de procesos de negocio. Existe aún mucha confusión en cuanto al alcance tecnológico del BPM, la utilización de metodologías y técnicas de análisis y diseño, así como la estrategia a emplear para la implantación y evolución del BPM en la empresa.
La formación BPM resulta decisiva para una buena parte de las empresas. Así, un 75,8% de las usuarias la considera muy importante para el éxito de la implantación BPM en la empresa. Además un 58,0% de las empresas encuestadas estarían dispuestas a ser asesoradas cara a la posible elección e implantación de soluciones BPM, ala introducción del BPM en sus organizaciones y en cómo conseguir definir una estrategia BPM en sus empresas que garantize el retorno de la inversión.
Implantación de soluciones BPM
Con relación a las soluciones incluidas dentro del alcance BPM 360º, se manifiesta que las empresas españolas destacan con más importancia las de análisis de procesos de negocio y las de automatización de procesos, pero reconocen la necesidad de no perder de vista en una primera fase las soluciones de integración de aplicaciones y datos.
Un tema clave en el estudio ha sido conocer qué volumen de usuarios de soluciones BPM existe en el universo considerado (medianas y grandes empresas españolas y entidades públicas, en torno a 4.000). Pues bien, un 33,47% de las empresas consultadas dice disponer de algún tipo de solución BPM, fundamentalmente soluciones de análisis y modelización de procesos y BPM:Workflow. En este caso, no se ha tenido en cuenta la alta implementación de soluciones de Business Intelligence porque muy pocas empresas las están utilizando para monitorizar los procesos de negocio, sino el rendimiento empresarial. Ha habido un incremento de un 14,7 % de proyectos BPM sectoriales en España durante el 2008.
Del estudio se desprende, por otra parte, que la mayoría de las soluciones están en fases avanzadas de implantación con soluciones propietarias, y hay alrededor de un 10% de empresas que están evaluando soluciones BPM mediante la utilización de proyectos piloto. Las soluciones utilizadas están muy repartidas entre los principales proveedores como Software AG, Polymita, IBM, AuraPortal, Microsoft, BOC, Vitria, IDS Scheer, Tibco, ... entre otros.
A pesar de las últimas adquisiciones de empresas proveedoras de software BPM, en España han aterrizado nuevos proveedores en los últimos dos años, por lo que ha aumentado considerablemente la cantidad de soluciones y productos BPM a elegir en el mercado español, que está alrededor de un 38%. Las multinacionales llegan al mercado español con sus soluciones ya probadas en otros países para conseguir un espacio en la cuota de mercado en España. Las empresas españolas también se están posicionando en otros mercados, destacando AuraPortal y Polymita que han conseguido entrar en el cuadrante mágico de Gartner, y la empresa Mnemo con un potencial muy interesante al centralizar todos los servicios de firma electrónica en una única plataforma así como la personalización completa de flujos de firma mediante tecnología BPM.
La tendencia en cuanto a software libre vs propietario en el entorno que nos ocupa está clara: la mayoría apuesta por el software propietario (82,7% de las empresas usuarias actuales y potenciales), incluso entidades de la Administración Pública más orientadas a la utilización de software libre han comparado las diferentes soluciones y se decantan por el software propietario. Pocas empresas conocen algún software libre BPM, solamente un 15,3% de las encuestadas. Y sólo el 8% las ha probado.
Previsiones de Implantación
Las previsiones de implantación para el 2010 coinciden con la previsión de los proveedores de soluciones BPM (que consideran incrementos del 12 al 15%).Considerando las respuestas de las entidades investigadas respecto a la previsión de la implantación de alguna solución de BPM en los próximos años y extrapolando al universo completo de estudio, llegamos a la conclusión que se espera un crecimiento alrededor del12,4% en el 2010.
Estimamos también un porcentaje de crecimiento en España que se encuentre entre el rango de 12% y 25.5% anual durante los próximos cinco años, alcanzando un 20% para el 2012.
Tipos de Procesos Implementados
En cuanto al tipo de procesos sobre los que operan las soluciones BPM implantadas, las tendencias están repartidas prácticamente al 50% (procesos horizontales o procesos verticales). En relación directa con lo anterior, un 38,4% de los encuestados, usuarios actuales de soluciones BPM, comentan que están implantadas de forma vertical aunque tienen en cuenta todas las áreas de la empresa en un futuro cercano para buscar la transversabilidad que exige la correcta y exitosa implementación del BPM en una empresa. Sobresalen los procesos que arrancan en la atención al cliente.
Destacan los siguientes sectores en cuanto a casos de éxito como en potencial de incremento de implantaciones BPM:
- Entidades Financieras (Banca y Cajas) que utilizan el BPM para la gestión delRiesgo Operacional y Solvencia, así como procesos no transaccionales.
- Administración Pública, conel reto de ofrecer a cada ciudadano la posibilidad de hacer cualquier trámite de forma electrónica desde el 1 de Enero de 2010, paracumplir con la Ley 11/2007 ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y por otro las exigencias de la Directiva de Servicios.En este sentido la mejora de los servicios electrónicos y los procedimientos internos de gestión son un tema clave en los programas de modernización de las administraciones.
- Telecomunicaciones que utilizan el BPM para Gestión de Pedidos basados en reglas (portabilidad, alta/baja servicios, incidencias...) y los procesos de los Call Centers.
- Seguros, para laGestión de Siniestros y Pólizas, y además para la gestión de Solvencia.
- Sanidad, para la gestión de la Historia Clínica única y la integración HL7 entre las diferentes soluciones de un hospital.
Aspectos cualitativos: barreras, motivaciones y beneficios
Nos detenemos ahora en tres aspectos cualitativos sin lugar a duda de gran interés, como son las posibles barreras con las que se encuentran las empresas cara a la implantación de soluciones BPM, en sentido contrario las posibles motivaciones que las impulsarían a la implantación, y por último los beneficios que se perciben de este tipo de soluciones.
En el 2006, en el primer estudio se dejó claro que las soluciones BPM se percibían como costosas y se convertía en la principal barrera para su posible implantación. En el 2009, esta barrera no se percibe con tanta fuerza y creemos que es debido a la buena preventa realizada por los proveedores de BPM que demuestran que el coste no es elevado para el retorno esperado, así como los impresionantes resultados que demuestran las distintas experiencias de éxito. Este año la atención se centra en varias barreras principales, la principal es la barrera presupuestaria que en buena medida viene provocada por la crisis económica del país, también es importante la barrera del conocimiento de cómo abordar un proyecto BPM y cómo utilizar las tecnologías que lo automatizan.
En el polo opuesto, los encuestados señalan como principal motivación para implantar soluciones BPM el incremento de la productividad (30,2% del total de las motivaciones citadas), destacando la mejora de la atención al cliente, la mejora de calidad y el control de procesos.
Finalmente y en lo que tiene que ver con los beneficios percibidos de las soluciones BPM, sobresalen especialmente tres:
- Automatizar todos los procesos, de principio a fin (25,3%)
- Acortar tiempos de procesos automatizando tareas repetitivas (24,9%).
- Monitorizar y mejorar el rendimiento de los trabajadores (23,2%).
Cabe destacar entre los usuarios de BPM encuestados los importantes resultados obtenidos que garantizan y animan a otras empresas a implantar BPM en sus organizaciones:
- Reducción de tiempos de Diseño de Productos en un 50%.Mejor “fast time to market”, más productos competitivos, y mayor rentabilidad.
- Mejora de la eficiencia de los “Call Center” en un 60%.Reducción de costes de servicio al cliente, aumento de la satisfacción del cliente, y mejor gestión de los recursos.
- Reducción de tiempos de Gestión de Pedidos en un 80%.Ahorros de costes, aumento de la satisfacción del cliente, y mayor rentabilidad.
- Reducción del 50-60% de los Costes Administrativos en casi cualquier proceso, lo que implica un importante ahorro financiero.
Decálogo BPM contra la crisis
Del estudio realizado por el Club-BPM junto con las aportaciones de algunos de sus miembros ejecutivos , se recomienda el siguiente Decálogo de BPM para afrontar la crisis:
1. Adoptar una estrategia para gestionar unificadamente las personas, los procesos y los servicios, y así, aumentar los niveles de productividad y competitividad de forma continua.
2. Realizar una reorganización interna profunda, analizando, reestructurando, y simplificando los procesos, y automatizándolos con la implantación de un BPM que abarque de forma transversal todas las actividades de la entidad.
3. Detectar las mejoras clave de transformación y automatizar los procesos de negocio para aumentar la productividad de la organización.
4. Aunar todas las reglas del negocio en un Sistema de Gestión de Reglas para centralizar y controlar todas las normativas de la empresa, adaptándose rápidamente a los cambios del mercado, asegurando su cumplimiento por todos los empleados.
5. Dotar al departamento de Tecnologías de la Información las capacidades necesarias para hacer frente a las demandas de automatización e integración de procesos, así como de la agilidad necesaria para soportar los continuos cambios.
6. Gestionar todos los contenidos de su organización de forma centralizada y compartiendo todo el conocimiento entre los participantes de un proceso.
7. Obtener una foto real de qué se está haciendo, por quién y cómo en cada proceso empresarial, con el propósito de controlar la trazabilidad y poder ser predictivos en la resolución de problemas y tome de decisiones.
8. Monitorizar el camino en la consecución de la estrategia empresarial, mediante la definición de un cuadro de mando integral que permita a los directivos revisar los indicadores clave para el cumplimiento de los objetivos definidos, detectando dónde hay que tomar decisiones de cambioo soluciones drásticas para resolver los problemas detectados.
9. Analizar qué procesos se establecen como estratégicos, en tiempo de crisis, para aumentar o mantener el volumen de negocio actual y que actúan directamente sobre ratios o indicadores claves en el rendimiento de la compañía, tales como ingresos, margen, morosidad, eficiencia, etc.
10. Proyectar el futuro ante la incertidumbre creada por la crisis, para dotar a la empresa de una capacidad de reacción y adaptación a los cambios que se produzcan.
Conclusión
El Business Process Management está más presente en los horizontes empresariales, aunque existe todavía una importante confusión de las diferentes áreas y tecnologías del BPM, por lo que se requiere una adecuada formación y se recomienda un asesoramiento para la implantación del BPM en la Empresa que garantice el éxito.
El crecimiento del interés por estas tecnologías y la alta capacidad tecnológica de las diferentes soluciones BPM de los proveedores del mercado, aseguran un interesante crecimiento en los próximos años, garantizando a las empresas la certeza de disponer de metodologías, técnicas y herramientas que permitan llevar a cabo los retos empresariales en este ámbito.
La actual situación de crisis está condicionando a las empresas a realizar ejercicios urgentes de análisis de situación de ciertos procesos estratégicos para ser competitivos y mantener solvente a la empresa. Aspectos como la gestión de la morosidad, el control de la deuda, el control de los márgenes, la gestión de los riesgos… son procesos altamente relevantes y prioritarios. Los directivos deben tener todas las herramientas necesarias para la toma de decisiones y sólo será posible si se empieza en las empresas a implantar las tecnologías adecuadas. No es necesario diseñar macroprocesos, se debe empezar por la puesta en marcha de procesos estratégicos que permitan ver resultados en el corto plazo.
Las empresas deberán tener en cuenta planes tácticos para lo urgente de resolver, pero sobre todo se deberán centrar en acondicionar a la empresa para el largo plazo mediante un plan estratégico en BPM si desean superar la actual crisis y las próximas situaciones adversas del futuro.
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