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Según datos del Banco de España, en la actualidad existe un contexto positivo para el mercado de crédito español. No en vano, el negocio de tarjetas de crédito en circulación en España no ha parado de crecer en esta década a ritmos de crecimiento de doble dígito.
Ello ha supuesto que la gestión de los productos y servicios asociados al negocio de tarjetas se haya ido sofisticando y especializando (personalización, descuentos especiales, fidelización, pagos diferidos, periodos de carencia, etc.), para ofrecer nuevos servicios y productos cada vez mejor adaptados a las demandas del mercado. Paralelamente, se ha producido un enfriamiento del crédito hipotecario lo que ha reactivado el interés de las entidades financieras por este tipo de productos, avivando así la competencia.
Por tanto, si bien hay un claro espacio para la inversión destinada a captar nuevos clientes y mantener una posición de ventaja frente a la competencia, las posibilidades de éxito en este contexto, van unidas necesariamente a su apoyo en las nuevas tecnologías de soporte al negocio y a los procesos transversales.
Un claro ejemplo del éxito de las utilidades aplicadas a los medios de pago, es la experiencia demostrada por el caso de Capital One de Bankinter, para el que SHS diseñó un proyecto BPM destinado a gestionar de principio a fin todo el proceso de emisión de tarjetas de crédito en nuestro país. Esto es, para comprobar la capacidad de crédito de los solicitantes de tarjetas de crédito desde el momento en que es demandada, a través de cualquier medio, hasta su emisión final.
Los objetivos planteados al proyecto fueron claros: adaptación rápida de los procesos a los productos, clientes, canales y terceras partes (plástico, impresión, datos…), disminución del tiempo de asentamiento mediante la integración de todos los procesos y políticas, capacidad para crear, gestionar y operar bajo múltiples SLAs, establecer flujos de proceso eficientes que incrementaran la productividad y, reducir el riesgo de cliente.
Estos objetivos genéricos, compartidos por toda entidad con el mismo objeto de negocio, son cubiertos con grandes resultados por proyectos BPM que se integren con tecnologías específicas para la gestión y el control del riesgo y valor potencial de cliente.
Sobre este tipo de infraestructura, las entidades procederán a la implantación de los procesos involucrados en la evaluación de riesgos global para unificar las posiciones y decisiones de riesgo en el ámbito de la empresa y su contexto de negocio, aplicada al escenario de emisión y de tarjetas de crédito.
El éxito de este tipo de proyectos clave vendrá en función de la elección de las soluciones específicas disponibles actualmente en el mercado y de su adecuada integración. Es esencial, por un lado, elegir la herramienta adecuada para gestionar el valor de clientes, tanto desde el punto de vista del riesgo como del valor y, por otro, seleccionar la tecnología BPM que permita el desarrollo de los procedimientos integrados de evaluación de la capacidad crediticia de cualquier solicitante de una tarjeta de crédito a lo largo de todo el proceso de negocio.
Desde el punto de vista tecnológico, las herramientas de gestión de valor de cliente permiten, por un lado, definir a las entidades las scorecards basadas en sus modelos matemáticos avanzados de caracterización del valor, y por otro, la ejecución de un motor de reglas de alto rendimiento, quepermita la toma de decisiones automatizadas en base a la calificación obtenida.
De hecho, la integración de ambas tecnologías permitirá alcanzar y mantener posiciones de ventaja competitiva frente a una competencia cada vez mayor y más especializada, a la hora de captar nuevos clientes, mejorando los procesos de negocio para llegar a más clientes con menos esfuerzo.
Es decir, desde el punto de vista del responsable de negocio, la tecnología tiene que permitir la toma de las decisiones en tiempo real, permitiendo evaluar el riesgo y valor de un cliente o una operación, midiendo y prediciendo los niveles de solvencia de los clientes actuales o potenciales en pocos segundos. Las soluciones deberán proporcionar toda la información relativa al comportamiento en materia de pagos o estilo de vida para poder tomar una decisión final acertada, por ejemplo, en cuanto al límite de crédito concedido, o al tipo de ofertas que conviene realizar al cliente, en el menor tiempo posible, y además, permitir la definición de nuevas políticas o procedimientos que mejor se adapten al mercado en cada momento sin incurrir en costes añadidos.
El tercer elemento tecnológico clave en el éxito de estos proyectos lo conforman las herramientas de recolección de toda esta información de caracterización de clientes. Dichas soluciones deberán permitir la obtención automatizada de datos de clientes de diversas fuentes, internas o externas, de manera fiable garantizando la economía en las operaciones de caracterización de clientes.
De esta forma, las mejoras operativas de Capital One no se han hecho esperar. Entre las múltiples ventajas obtenidas se encuentran; optimización de los recursos, focalizando allí donde son necesarios e identificando los cuellos de botella; diversificación de la oferta, mediante la sofisticación de los productos y la mejora del “time to market” y; el control del riesgo, aumentando el volumen sin que por ello se incrementen las tasas de riesgo. A la par, se ha procedido a la estandarización de sus procesos internacionales. Se le ha dado un fácil soporte para informes conforme a especificaciones. Se ha creado una plataforma flexible que puede ser adoptada en un corto espacio de tiempo a nuevos países y bancos asociados y, se han establecido flujos de Procesos eficientes que incrementan la productividad y, reducción del tiempo medio de servicio del ciclo de cliente.
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