Construyendo soluciones en TI desde modelos de procesos

Por: Carlos Cayetano Gonella Stella, Director del Proyecto ADF (Entorno Desarrollo Aplicaciones) en BPMS y SL SOLTic SRL – Incubadora Tecnológica de Misiones (INCUTEMI) - Argentina

Abstract. Las Organizaciones modernas requieren cada vez más ordenar y conocer en detalle todos los aspectos de su gestión, los sistemas de información orientados a datos y como solución a sus problemas y/o falencias, no han hecho más que confundir, ya que se pretende fortalecer y mejorar su funcionamiento con la adopción de meras herramientas tecnológicas.

Toda organización nace y crece al igual que un organismo vivo, que si no se lo conoce y controla, el transcurrir del tiempo y la toma de decisiones sin coordinación suficiente, sin una base confiable de información administrada y de gestión, produce deformaciones que alteran el normal funcionamiento y cómo consecuencia de ello impactan negativamente en los resultados, tanto sean productos como servicios orientados a clientes externos o internos.

La propuesta parte de ordenar su Misión, Objetivos, Oferta de Productos y/o Servicios, y en función a estos los Procesos y Recursos que se requieren, se obtiene así el correspondiente Modelo de Negocios basado en Procesos, para inmediatamente adoptar una nueva categoría de software BPMS(Sistemas Manejadores de Procesos de Negocios), que abre un paradigma en las infraestructuras WEB de las tecnologías de información (TI), dando vida a procesos al ejecutarse, generando información para el monitoreo y mejora permanente, administrando la base de conocimiento organizacional y poniendo fin a los sitios estáticos actuales, superando la Web 2.0. Permite integrar y orquestar los recursos (personas, proveedores, organizaciones, aplicaciones, documentos, datos y otras tecnologías) de manera que las organizaciones sean más competitivas, las que han hecho grandes inversiones en sistemas, aplicaciones y tecnologías, no alcanzando aún la flexibilidad y agilidad que se requiere hoy en día.

Keywords: modelado organizacional, proceso de negocio, modelo de negocios, requisitos, BPMS

1 Introducción

Actualmente, lidero un grupo de personas que han desarrollado soluciones en el pasado, creando Núcleos-Esqueletos configurables (hoy Frameworks) para la implementación de Sistemas Integrales. En la década de los 80 bajo tecnologías de Mainframes con ambientes 4GL (Linc II), utilizados durante años en empresas argentinas de primera línea (Ford, Bagley, Laboratorios Temis-Lostalo, etc.).

En los 90, Aplicaciones Integrales en Informix 4GL e Ideafix, algunas que aun hoy siguen funcionando exitosamente en diferentes empresas y Organizaciones (Provinciales, Municipales, Cooperativas, etc.), integrados con productos de BD Relacionales y manejo de información geográfica (SIG).

En el año 2000 integro un grupo emprendedor de I+D con jóvenes profesionales, encaramos una tercera generación bajo ambiente SYBASE PowerBuilder, conectado con diferentes Bases de Datos: SYBASE, Informix, ORACLE 9i y MSSQL.

A mediados del 2003, conocemos el BPMS(Sistemas Manejadores de Procesos de Negocios), dejando de lado la visión de analizar datos para crear soluciones centradas en el conocimiento del Negocio y sus Procesos (BP). Se investigaron las metodologías y herramientas disponibles, priorizando los estándares mundiales bajo la W3C, adoptamos Sistemas Abiertos a muy bajo costo y probados a nivel mundial.

Al comienzo del 2005, el Gobierno de la Provincia de Formosa, nos contrata para implementar una nueva versión del SIAFyC (Sistema Integral de Administración Financiera y Control), comenzamos nuestro entorno denominado ADF (Aplication Development Framework), desarrollado en XML y Power Builder, conectado al motor de BD ORACLE 9i. A fines del 2005 presentamos un proyecto nuevo bajo software libre, e ingresamos al PTMi (Parque Tecnológico de Misiones, Argentina).

En el año 2006, una nueva Empresa constituida como SOLTic se orienta a construir una Cuarta Generación, la cual introduce conceptos de avanzada en TICs, y bajo Software Libre y orientación a objetos (OO),con la firme intención de liberarlo a principios del 2009, bajo licencias GPL3 mediante una Comunidad Abierta.

Establecimos como Misión proporcionar:  

Para el comienzo, los productos de Software Libre que más se adecuaron a las necesidades del proyecto, son los de la sigla LAMP. Este conjunto de software permite hacer aplicaciones que corren en Internet, existiendo millones de sitios o portales (Joomla, PHP-Nuke), plataformas de Educación a Distancia (Moodle), etc.

En nuestra arquitectura incorporamos XML y varios de sus lenguajes, llegando en esta primera versión a adoptar el grupo de herramientas conocido cómo AJAX.

El trabajo se encuentra estructurado de la siguiente forma: en la sección 2 se describe la propuesta con el Proceso de elaboración aplicado; la sección 3 presenta el caso de estudio que será utilizado para ilustrar la propuesta; las secciones 4, 5 y 6 describen las actividades y resultados de cada Modelo enunciado; la sección 7 presenta algunos trabajos relacionados; y finalmente la sección 8 presenta las conclusiones.

2 Descripción de la propuesta

El proceso productivo de desarrollo de soluciones, se conforma teniéndose en cuenta que para "Construir y Codificar los Sistemas a partir de las Especificaciones de Análisis y Diseño…", se deben identificar las siguientes áreas y tareas:

AREA FUNCIONAL: Lleva a cabo una definición funcional, identificando los procesos de negocio insertos en el Mapa de la Organización y se generan diseños de entradas y salidas. Dependiendo de la naturaleza o Modelo de Negocio, participan especialistas en su conocimiento, llegando a Diseñar los Procesos conjuntamente.

Las definiciones de los procesos son volcadas al Entorno ADF y gráficamente a una herramienta informática de diseño, que responde a estándares mundiales XPDL (XML Process Definition Language), para luego "tomar vida" automatizando la ejecución del proceso (Workflow), durante la cual los documentos, información y tareas son pasados de un rol a otro, aplicando un conjunto de reglas de negocio (BR).

El motor Administrador de Procesos, gestiona automáticamente flujos, actividades, tareas, documentos y datos, integrando los recursos informáticos y los roles.

AREA ARQUITECTURA: Encargados del análisis técnico, diseño y modelado de los procesos, identificación de las Clases Participantes, generación de datos para prueba, define las aplicaciones necesarias, ensamblado de piezas y publicación de los procesos. Interactúa con el área Funcional cómo su Proveedor, realizando pruebas funcionales y la documentación, realizando la implementación. Interactúa con Ingeniería con identificación de Requisitos, Patrones de procesos y de software.

Para comprender el diseño realizado y ensamblar el producto final, primeramente debemos identificar los subproductos o Macro-procesos que lo componen.

El Diseño del flujo de trabajo, sustentado en la herramienta de diseño de Procesos, está representado por un conjunto de actividades tanto manuales como automáticas que describen los pasos del trabajo. Se interrelacionan, invocan información, interactúan con participantes y disparan otros procesos (subprocesos). Este esquema está diseñado en un diagrama, donde para cada actividad se definen las variables, las reglas de negocio, las excepciones y condiciones y la información que utiliza o produce el proceso, agregándole los Recursos que requiere o demanda cada tarea.

Logramos una vista gráfica de las actividades del proceso, explicando las acciones a realizar, los estados de la información y los cambios que deben producirse, cumpliendo con el conjunto de reglas definidas funcionalmente.

Existen cada vez más herramientas de diseño que responden al estándar XPDL, hemos utilizado varias de distribución libre, las que hemos potenciado fácilmente mediante desarrollos complementarios. Esta Forma de representación queda almacenada en la BD y en un documento estándar de paquete de definición de procesos  (XML-XPDL), que puede leerse fácilmente como lenguaje XML. Esto garantiza la viabilidad y la posibilidad de actualizar las definiciones de los procesos a largo plazo, utilizando un formato estándar utilizado en diferentes editores. La adopción del XPDL mejora la disponibilidad y rapidez de la gestión de la información, independientemente de la tecnología utilizada, estando en condiciones de adoptar sencillamente otros cómo BPMN.

Toda la estructura del proceso, se sustenta en un Modelo de Información, que es la esquematización del ámbito del problema. Este modelo está basado en el Lenguaje de Modelado Universal (UML) y dentro del mismo en el diagrama de estructura estática, que muestra el conjunto de clases y objetos que hacen parte del sistema, junto con las relaciones entre clases y objetos. La herramienta de diseño UML utilizada, permite vistas gráficas de todas las clases y objetos, sus atributos y operaciones, las relaciones existentes entre estas clases y objetos, las reglas definidas, etc. Existen cada vez más herramientas de diseño grafico que modelan UML, hemos investigado y utilizado cuatro hasta el momento: ArgoUML, RationalRose, Together y PowerDesigner.

El hacer uso preferencial del denominado Software Libre, significa adoptar como herramientas productos que se pueden utilizar bajo licencia GPL o similares, pasando a adquirir y transferir conocimientos, evitándole al cliente final el pago de licencias.

En materia de diseño en “pantalla”, nuestras soluciones entregan interfaces bajo el paradigma RIA (Rich Internet Applications), aplicando herramientas AJAX.

El producto final es totalmente integral, lo cual asegura una conexión natural entre los diferentes módulos incorporados (macro procesos), soporta una amplia gama de reglas de manera sencilla, con un pequeño esfuerzo adicional se incorporan las reglas más complejas. Las implementaciones producidas van generando una base cada vez mas completa y sólida, lo cual conlleva a minimizar sensiblemente los tiempos de implantación, al gestionar Conocimiento sobre diferentes Modelos de Negocios.

AREA INGENIERIA: Análisis y Programación de la aplicación mediante patrones funcionales, identificación de los patrones de ingeniería.

Las actividades definidas en el diseño del proceso, se automatizan como secuencias de Patrones de software (piezas reutilizables). Un Patrón describe un problema que ocurre una y otra vez en el entorno, para luego describir el núcleo de la solución para que pueda ser usado reiteradas veces, sin hacerlo siquiera dos veces de la misma forma. Nuestro ADF, es un poderoso Entorno de Trabajo para Ensamblar Aplicativos gestores de procesos, asegurando bajas importantes en costos y plazos al construir e implementar soluciones integrales TICs. Incorpora los conceptos y principios de  la Orientación a Objetos en sus distintas etapas, es decir en el Análisis, Diseño, Desarrollo, Implementación y Documentación de todas las Aplicaciones creadas.

Utiliza como lenguaje de modelado UML, tanto en su propio desarrollo como así también en aquellas Aplicaciones que construye, guiando al equipo de desarrollo durante todas las etapas, administrando cada proyecto con sus modelos, procesos, vistas y casos de uso. Se incorporan los elementos del modelado mediante interfaces, sincronizando su administración desde los diagramas, brinda un servicio rápido para:

Se utiliza el lenguaje XML como estándar para el intercambio de Datos, sustituyéndose de esta manera el empleo de tecnologías más complejas (CORBA o DCOM). La simplicidad y potencia de XML se emplea en el desarrollo de lenguajes internos propios del producto, administrando especificaciones de varios elementos o conceptos (listas de Clases y relaciones, reglas de negocio, documentación, etc.).

La Arquitectura de Implementación se desarrolla en modalidad de Cliente/Servidor en N-capas, que al combinarse con OO implica el desarrollo de Objetos que encapsulan totalmente los accesos a Datos y otros que gestionan sus servicios. Al utilizar XML ejecuta Reglas en las diferentes capas, lográndose una implementación independiente de las plataformas de base, con la ventaja de simplificar y organizar el mantenimiento a futuro de cada aplicación en su correspondiente instalación cliente.

El ADF permite la operatoria simultanea de miles de usuarios dentro de un Portal Comunitario, pero bloqueando aspectos o diagramas que hacen al núcleo común de cada aplicación que se construye, administra versiones de cada Proceso o Aplicación, como en la Ingeniería directa en: compilación, depuración, prueba, publicación, etc.

Posee herramientas poderosas para la prueba y depuración de las nuevas Aplicaciones o el mantenimiento de las ya existentes, generando entornos seguros de automatización de Procesos (Workflow), Monitoreo y Auditoria de Gestión Integral. Se basa en el desarrollo de muy pocos Patrones funcionales (patterns), y utiliza componentes de Soft y Servicios Web bajo SOA.

Se utilizan Procesos de desarrollo integral, tanto metodologías ágiles como estructuradas (tipo RUP). Adopta metodologías y herramientas modernas (DOO, HTML, XML, PHP, Java, AJAX, MySQL, PostgreeSQL, Oracle, MSSQL, Linux, Windows, etc.), y estándares mundiales (W3C, Wfmc).

El Portal construido se incorpora en cualquier Organización seleccionando los Procesos a implementar, resultando sencillo de operar bajo redes locales, Internet y Web móvil, con el concepto incorporado de BUI (Interfase de Usuario del Negocio).

Como tendencias involucradas para acompañar el crecimiento de nuestras soluciones destacamos los siguientes:

a) Consorcio World Wide Web (W3C) _ Perseguir los estándares publicados, dado que es una asociación internacional que trabaja para desarrollar estándares Web. Siendo su misión "Guiar la Web hacia su máximo potencial a través del desarrollo de protocolos y pautas que aseguren el crecimiento futuro de la Web". Con el objetivo de que la Web alcance su máximo potencial, las tecnologías más destacadas deben ser compatibles entre sí, y permitir que cualquier hardware y software para acceder a la Web funcione conjuntamente (interoperabilidad Web). Publicando estándares abiertos (no propietarios) en lenguajes y protocolos, se evita la fragmentación del mercado.

b) Sociedad de la Información _ La contribución hacia la sociedad pasa por generar las condiciones laborales y profesionales, facilitando a nuestros ciudadanos la incorporación en lo que se conoce como "La Nueva Sociedad de la Información", paradigma moderno que plantea la exclusión de ciudadanos de un mundo globalizado que pretende asegurar el conocimiento para unos pocos privilegiados.

c) Mercado del BPMS _ Según el Gartner  Group, el mercado de las herramientas BPMS mueve aproximadamente €500m al año y esta creciendo un 20% anual. Según el Delphi Group "la única 'aplicación rompedora' es la que deriva mayor valor de los bienes de software existentes. Los compradores de TI se centran en las inversiones que reducen la 'grasa', aceleran los proceso y les permiten hacer mas con menos".

3 Caso de estudio

Como caso de estudio he seleccionado una propuesta de “Un único Portal del Estado, basado en gestión de Procesos y Software Libre”. Un trabajo de mi autoría que fuera presentado en Agosto del 2006 y aprobado como ponencia para el Encuentro de Informática 2007, dentro del evento “Gobierno en línea”, realizado en febrero del 2007 pasado en el Centro de Convenciones de La Habana, Cuba.

Ordenada la Gestión por Resultados de los Organismos de un Estado Nacional, Regional, Provincial o Local, habiendo identificado sus Modelos: Organizacional, de Procesos, Comunicacional, Flujo de Trabajo y Datos. Se introduce cada Organismo en el Portal, mediante un Plan estratégico transita por etapas de fortalecimiento y mejora, dirigida a la prestación de Servicios a la Comunidad, relevando y mejorando todos sus Procesos, una vez diseñados toman vida y pasan a ejecutarse en entornos web, unificados, sencillos y amigables. Introduciendo a cada persona(usuario interno o externo), en el uso efectivo de las TIC,eliminando en poco tiempo la brecha digital al ser asistido por Tutores, comenzando a conformar un verdadera Sociedad del Conocimiento aplicando tecnologías modernas. Los niveles de autoridad cuentan con verdadera Información para: Control de Gestión, mejora e innovación permanente de Servicios, una correcta toma de decisiones, y automatización proactiva (mediante Reglas incorporadas por los propios Usuarios del Sistema).

Cada Organismo, vuelca su Gestión mediante Procesos Catalogados, que conforman diferentes “Modelos de Negocios”, identificando buenas prácticas y generando su Base de Conocimientos Organizacional, la cuál puede ser replicada en organizaciones similares, a bajo costo y en pocos meses. Los catálogos permiten ordenar toda la Oferta del Organismo, creando dimensiones con niveles que combinados permiten navegar y ejecutar tareas bajo diferentes perfiles de Usuarios (menú personalizado y Usabilidad).

Se trata de un único sistema integral e integrado para todo el Estado, remplazando los diferentes Sitios existentes, que resultan estáticos, costosos, diversos y desactualizados. Creado y utilizando Software Libre de última generación, sumando los estándares de mayor uso en el Mundo.

4 Modelado de la organización

El análisis de procesos examina la dinámica organizacional, teniendo como punto de partida que estas se crean para llevar a cabo propósitos u objetivos  perdurables, mediante la ejecución de una secuencia articulada de actividades.

Un proceso es una secuencia de actividades que transforman de manera coordinada insumos en productos o servicios con valor agregado para un beneficiario. Un proceso bien diseñado, con información acerca de lo que ocurre y controles de calidad incorporados, producirá calidad en los resultados. El diseño hace referencia a la manera de como organizar los distintos factores que conducen al logro de los resultados, identificando los Recursos necesarios para ejecutar cada actividad o tarea.

El análisis permite alcanzar una visión sistémica de las organizaciones como el transcurrir continuo de un conjunto articulado de procesos, subprocesos y actividades, uno toma el carácter de dominante o principal y los otros de subordinados o de apoyo, todo esto volcado en diagramas conocidos como Mapas Organizacionales.

Este análisis de procesos difiere radicalmente del simple ordenamiento de actividades -con miras al logro de la eficiencia- propuesto en los manuales de OyM, donde la meta es el de reducir tiempos y movimientos en la ejecución de cualquier operación, compleja o simple. Por el contrario, hace énfasis en el desarrollo de la misión, razón de ser de las organizaciones, y en todo lo que le es pertinente. Se busca la coherencia entre lo que se enuncia, lo que se hace y lo que se obtiene (los resultados), identificando claramente a los Responsables o Propietarios que ejecutan cada actividad. A estos efectos se utilizan herramientas específicas para modelar los Procesos de Negocios para cualquier Organización, sin importar que ésta sea fabricante de bienes, proveedora de servicios o entidad del sector público.

Adherimos al concepto: "Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente si los procesos que soportan su operación están bien gestionados y automatizados". Surge la nueva tendencia hacia la gestión flexible: su importancia creciente deriva del mejor uso del capital humano e intelectual para hacer más con lo que ya tenemos.

En lugar de plantearse que nuevas inversiones en software y sistemas debemos emprender, antes preguntarse ¿Cómo puedo mejorar los flujos de comunicación e información en mi organización?, ¿Cómo adoptar sistemas más flexibles?

Algunas frases cada vez más escuchadas: 1)"Por mucho que invertimos en las personas, no vemos un impacto suficiente en los resultados".

2)"El sistema de calidad ISO 9000 nos ha creado una burocracia nueva, mas que una solución pragmática para crear valor".

3) "Después de nuestras inversiones en grandes sistemas, no hay quien plantee ninguna mejora, por temor al coste y tiempo que significa". 

La “Gestión Flexible” genera nuevos métodos de trabajo y soluciones tecnológicas desde RRHH y Organización para la gestión flexible de las personas, así profesionales de la función podrán introducir cambios para coordinar la actuación de las personas.

Centrándose el énfasis competitivo en la capacidad de las organizaciones para detectar y responder al mercado en el tiempo mínimo, lo que implica mayor flexibilidad en las maneras de trabajar. Se parte de la organización como un conjunto de flujos y acumulados de valor, donde se analiza la aportación de los flujos en la creación de valor añadido para clientes finales, y secundariamente en la acumulación de capital intangible, que representa su potencial para actuar.

Adoptar un Sistema de administración de flujos de trabajo (workflow), permite la gestión integral (diseño, mantenimiento y ejecución) de los Procesos que se llevan a cabo en las diferentes áreas, para asegurarse que la gestión que producen los usuarios, responda a las necesidades y cubran las expectativas de una gestión moderna. Potencia a los grupos de individuos en un ambiente de trabajo, optimizando las tareas, automatizándolas y generando información para asegurar su mejora continua y la toma de decisiones con base de conocimiento (GdeC). Esto, no solo soporta una administración de excelencia que sus empleados y clientes merecen, pretende también alcanzar con eficiencia y modernización la disminución de los altos costos burocrático-administrativos de funcionamiento y la búsqueda de una gestión ágil.

Permite disponer de información para el análisis y la toma de decisiones respecto a los cambios futuros, interviniendo todas las unidades que conforman la Organización, bajo un estricto sistema de SEGURIDAD Y CONTROL.

Algunos beneficios que brinda pueden ser: 1)El trabajo no queda atascado o extraviado, 2)Convertir el entorno de trabajo de "reactivo" a un entorno "proactivo", con todas las ventajas y beneficios que esto conlleva, 3)Los jefes pueden enfocarse más en los problemas del negocio y del personal, tal como en el rendimiento y capacidad individual, más que en la rutina de asignación de tareas, 4)Los procedimientos son dinámica y formalmente documentados y seguidos de forma exacta y estándar, asegurando que el trabajo es llevado a cabo en la forma planificada. 5)Se logra el procesamiento paralelo, donde 2 o más actividades pueden ser realizadas concurrentemente, generando beneficios en cuanto a reducción de tiempo.

Como resultados en un Gobierno, se tiene un único Portal del Estado, con acceso de usuarios seguro y controlado, siendo un Sistema Integral e Integrado, desarrollado en software libre y con los últimos estándares tecnológicos. Ahora dado que su VALOR fundamental consiste en ser una herramienta sencilla para introducir la gestión basada en Procesos de una organización, se debe incorporar a cada Organismo del ESTADO, mediante un Plan estratégico de corto, mediano y largo plazo, previendo sucesivas iteraciones para el fortalecimiento y mejora dirigida a la prestación de Servicios a la Comunidad.

Para lograr este Resultado, debemos avanzar previa y simultáneamente en diferentes frentes, considerando aspectos que entendemos oportuno y conveniente, ordenar su exposición agrupados en 3 perspectivas:

4.1) Detrás de la pantalla: el diseño organizacional

La perspectiva “detrás de la pantalla” hace referencia al conocimiento del Modelo Organizacional, comenzando por su diseño de planta y las personas que la componen, para luego pasar a relevar todos aquellos procesos y procedimientos al interior del gobierno, alineados al desarrollo de su misión.

Diseño organizacional

El hecho de implementar Sitios Web, no obliga a que la Organización se ordene, de ahí que impulsar un Fortalecimiento en virtud de “conocer a fondo” su Misión, Visión, Productos, Destinatarios y Procesos, debe ser fundamental para comenzar a delinear un verdadero FORTALECIMIENTO, poder implementar Gestión por Resultados y bajo un Sistema WEB preparado para este fin. Esto implica disponer de la información de TODA la Organización, sus Unidades Organizativas con sus dependencias jerárquicas y relaciones comunicacionales, sus Puestos de Trabajo en cada Unidad o los Roles Organizacionales que reflejan Actores que no ocupan Puestos, aquí es dónde aparecen los usuarios COMUNITARIOS. Incorporar Catálogos de Procesos, teniendo claramente identificados para cada Proceso: Objetivo, Detalle, Roles Abstractos, Entradas, Salidas, Actividades, Transiciones, Reglas y Proactividad. En definitiva conocer el Modelo de Negocios que se desarrolla en cada Organismo, volcarlo en un Sistema del tipo BPMS y ejecutable exclusivamente en un Navegador WEB, teniendo presente que el Operador puede estar en una Red Local (LAN), Externa (WAN), o accediendo vía Internet o móviles.

Recursos Humanos

La capacitación sobre Herramientas de Escritorio está de moda, pero que asegura esto? En principio suma pero deben estar mucho más enfocados los cursos o talleres, a prácticas REALES que deba realizar cada persona. Si el Portal posee una mecánica o secuencia de actividades repetitiva, un formato sencillo y estándar, se opera mediante Navegadores (IExplorer o FireFox), debo orientar el ENTRENAMIENTO en este sentido. Considero fundamental que empleados y Tutores conozcan aspectos básicos de relevamiento y análisis de Procesos de Gestión. Los altos ejecutivos deben conocer sobre técnicas de gestión organizacional y RRHH, planeamiento estratégico y Procesos de Control, como utilizar herramientas del tipo Tableros de Comando (BSC), Análisis de Información en Línea (OLAP) y Reglas de Negocios. Resultan fundamentales los espacios de capacitación a distancia y una Mesa de Ayudas, coordinados por una ASI (Agencia estatal para la Sociedad de la Información) y bajo la responsabilidad de ámbitos especializados en TIC´s.

4.2) La pantalla: dimensión web del e-gov

Hay tres dimensiones fundamentales a la hora de evaluar los contenidos ofrecidos a los ciudadanos: información, comunicaciones y servicios. Corresponden a tres etapas por las que han pasado la gran mayoría de las iniciativas de gobierno electrónico.

Información

Un primer nivel se refiere a la información o los contenidos propiamente dichos y en general se corresponde con la primera generación de sitios. Por mucho tiempo se entendió que la información corporativa era suficiente para satisfacer las expectativas ciudadanas y las posibilidades que ofrece la plataforma electrónica. En esta etapa era habitual ver el sitio de una institución donde explicita su misión, una cálida bienvenida de la respectiva autoridad con su foto, su estructura organizacional y en el mejor de los casos los programas y acciones que lleva a cabo la institución.

Comunicación

Una segunda generación de contenidos enfatizó las herramientas interactivas, es decir, aquellas que permiten la comunicación bidireccional con los usuarios. Estas instancias de comunicación pueden ir desde una dirección de contacto hasta herramientas más sofisticadas de comunicación en tiempo real.

Servicios

La dimensión de servicios, finalmente, apunta a que la plataforma permita que el usuario obtenga algún beneficio del sitio, que puede ir desde orientación general hasta una transacción en línea.

Creo que hace falta un cambio radical en el enfoque, entender que se deben incorporar a TODOS los segmentos de la Comunidad, de lo contrario no estamos trabajando para minimizar la BRECHA, perdemos la oportunidad de contar con Información más completa, oportuna y valiosa. Para lo cual los Sitios estáticos no son la mejor alternativa, dado que no fueron naturalmente pensados para esto y confunden o permiten manipulear datos muy limitados y poco representativos.

Usabilidad y Contenidos

Con respecto a los Contenidos, el PORTAL puede dejar espacios previstos para INCORPORAR nuevas áreas, debe facilitarse este Proceso en particular conformándose un EQUIPO para este fin, de lo contrario caemos en el CAOS, establecer las POLITICAS de administración centralizadas, y descentralizar en Responsables el controlar la capacidad de INCORPORAR contenidos específicos, bajo responsabilidad primaria del usuario que los ingresa, utilizando FIRMA DIGITAL como norma de seguridad probada y aceptada para toda la COMUNIDAD.

4.3) Frente a la pantalla: ciudadanos y empresas

Las anunciadas “ventanillas del ciudadano o empresa” pueden dar sustento a uno de los Catálogos requeridos, con Niveles que cubran segmentos específicos, y que combinados “filtren” los Procesos al ejecutar un operador o viendo como otro lo hace por Él (su tutor), que resulte sencillo cambiar el diseño de la PANTALLA, sacar esos mensajes que se mueven? aumentarse el tamaño de la letra? Poner un fondo mas liviano o menos agresivo?. Respecto al idioma o dialecto, cada vez más debemos pensar en que en este mundo Globalizado y “aplanado”, existen usuarios de diferentes Países y culturas que quieren ingresar, destaco el caso de Corea que permite acceder en 8 Idiomas, aspecto fundamental para una Sociedad moderna y competitiva.

Los espacios comunitarios existen, y no avanzaron más por el FRACAZO en la propuesta en contenidos, la falta de motivación para nuevos Usuarios, aspectos que deben ser fundamentales e innovadores. En Argentina se ha desarrollado el fenómeno de las ONG´s, pueden y deben ser aprovechadas como espacios IDEALES, si en mi Portal del ESTADO, habilito la posibilidad de IDENTIFICAR el ámbito desde el cuál accede el operador, poseo Información muy VALIOSA para luego tomar decisiones al respecto, es más puedo publicar un Ranking Social, dónde se pueden ver cuáles son las ONG´s dónde se producen más accesos? En qué temas? Cuántos TUTORES existen? Con que Especialidades? …..

5 Modelado de metas

Debemos relevar y conocer a las organizaciones involucradas desde una nueva mirada: como productoras de bienes y servicios, es decir, orientadas a resultados. Se describe la misión, los objetivos centrales, los destinatarios directos de los servicios prestados, en función a estos los procesos y finalmente los productos destinados a cumplir la misión y objetivos de la organización. Se trata de un nuevo mapa de las organizaciones que debe complementarse con muchos más elementos y, particularmente se puede fortalecer con los estándares de calidad de los servicios sustantivos,relacionados con diferentes atributos de calidad valorados porlos clientes/ciudadanos, a través de los cuales se busca lograr su satisfacción. Finalmente, se pueden incluir indicadores que permiten medir los resultados efectivamente alcanzados por los estándares. Esta medición, en virtud que sus resultados pueden ser de carácter público, generan las condiciones para evaluar, en forma conjunta con los clientes/ciudadanos(quienes determinan la calidad de losservicios), si cumple lo comprometido la organización a través delos estándaresde calidad (desempeño institucional), así como el nivel de satisfacción alcanzado.

Estos indicadores y sus metas, se ven perfeccionados al conocer en detalle los procesos y sus diseños, en nuestro entorno ADF se integran herramientas de Tableros y OLAP, que permiten el acceso sencillo e incorporando Reglas o Disparadores.

6 Modelado de Procesos (requisitos)

Entre los principales componentes del Modelo de Procesos están los de Provisión de Servicios, la administración financiera del estado y la gestión de las compras públicas. Debemos comenzar por los Procesos Principales o de Provisión, los que producen resultados del tipo Productos o Servicios destinados a clientes externos, luego los Procesos de Apoyo o internos, pero los que deben guiar el fortalecimiento son los primeros. Por último, identificar los también importante Procesos de Gestión que controlan al resto, sus clientes son las autoridades del Organismo (internos) y parcialmente los CIUDADANOS, asegurando control y mejora de gestión integral.

Provisión de Servicios

Hacen a la esencia o al cumplimiento de la misión de cada Organismo o Institución. Debemos disponer de verdaderos SISTEMAS en la WEB, sustento de Actividades que se producen en función a personas que deciden “navegar” en nuestro Portal, logrando cada vez más Productos y Servicios completos y de alta calidad, seguros, confiables y rápidamente finalizados, desde diferentes lugares cómodamente disponibles y poco esfuerzo, esto se logra con Procesos pensados para estos fines.

Incluso ir más lejos, ya se habla de Gobierno Informático, como una instancia superadora al Electrónico, un ejemplo sería: si tengo un sistema preparado para cargar solicitudes provenientes de diferentes puestos y operando ciudadanos o empleados, se están ingresando demandas de atención por deficiencias respiratorias en pacientes, tengo un sistema PREPARADO para que si en determinado lapso de tiempo (2 o xx horas), en una zona geográfica (manzana, barrio u otro criterio), me avise PROACTIVAMENTE que puede que este ocurriendo ALGO más GRAVE. Esto se resuelve mediante sistemas preparados para establecer las denominadas “REGLAS de NEGOCIOS”, ¿por qué no utilizarlos en Gobiernos?

Debemos ser efectivos e innovadores en alentar el ingreso de todos al Portal, ponerse en el lugar del usuario y ofrecerle diferentes posibilidades, no solo en función de sus expectativas o necesidades, sino también en sus capacidades como usuario de estas tecnologías modernas, ofrecer variantes por segmento de usuarios, con Tutores preparados a su lado como verdaderos GUIAS del aprendizaje. Identificando los intereses individuales, que no pasan mayormente por gestiones en el Estado, para producir un alto grado de motivación e interés, asegurando la continuidad de uso.

Deben existir verdaderos equipos especializados en la definición de contenidos, preocupados en escuchar los problemas y necesidades del cliente-comunitario, planificando y desarrollando los Procesos de Mejora y Adaptación a los contenidos nuevos, no meros gestores de contenidos, que a mi entender aceleran el CAOS, por más “buscador” que posea mi sitio, debo tener verdaderos especialistas en CATALOGAR información PROCESABLE. El desafío de establecer varios Catálogos y poder efectuar análisis y mejoras permanentes, implica verdaderos esfuerzos innovadores. Cada persona debería poder cambiar sus criterios de NAVEGACION de manera sencilla, esto puede verse como un paradigma a resolver, aspectos parcialmente resueltos en herramientas utilizadas desde hace años.

Poseer datos desactualizados NO ES información, si voy a gestionar un pago y lo vuelcan al sistema, mis expectativas son que si consulto YA figure mi saldo afectado, al sostener SITIOS estáticos, no aplicamos TECNOLOGIA actualmente disponible.

La adopción de Metodologías Ágiles para construir sistemas, propone técnicas de trabajo que obligan a convivir con CLIENTES dentro del equipo, asumiendo responsabilidades y tareas que aceleran avances, con altos niveles de éxito. Nacen y se requieren verdaderos Arquitectos de Aplicaciones en TIC´s.

Administración financiera del Estado

Son importantes, pero hacen a los Procesos de Apoyo, esto indica que deben ser reconocidos en su funcionamiento en tiempo y forma, dado que IMPACTAN sensiblemente en el desarrollo de los Procesos Principales. Esto no quiere decir que se deba COMENZAR por estos, cómo lamentablemente ocurrió y sigue ocurriendo. En lo que respecta a Administración Financiera, los avances fueron muy importantes en Argentina, no ocurrió lo mismo con el desarrollo de los Procesos Principales, aspectos solo visibles al efectuar relevamiento y análisis de Procesos en cada Organismo. Este tipo de esfuerzos pone muy en evidencia la necesidad firme de un fuerte LIDERAZJO, dado que suelen presentarse grandes RESISTENCIAS a su implementación efectiva, la cuál una vez lograda produce avances importantes en la visión de conjunto Gubernamental.

Sigue siendo un desafío muy grande lograr verdadero presupuesto por Programas, mucho más aún pretender hacerlo en Unidades Físicas, dado que generan VERDADEROS compromisos de eficacia y eficiencia en cada Unidad de Gestión.

Compras públicas

Debe formar parte de las soluciones integradas a la Administración Financiera, ya existen desarrollos funcionando perfectamente, siguen siendo Procesos de Apoyo y se deben implementar para todos los ámbitos del Estado, con CATALOGOS homogéneos, que permitan agrupar gestiones de compra para lograr las mejores condiciones, implementar Ordenes de Compras Abiertas, aplicar segmentos del tipo ABC dirigidos a establecer frecuencias y métodos de compras, prácticas que en empresas privadas llevan DECADAS en uso. Posiblemente empleando conceptos más avanzados como “just in time”, generando “bajas importantes” en precios y costos no contemplados por: almacenamiento, deterioro, hurto, catástrofes, etc. Integrados con otros procesos de administración financiera, llegando a vincular la gestión con los Bienes Patrimoniales y/o su correspondiente Mantenimiento Técnico, así como la tan desprestigiada y desconocida “baja de activos” en el Estado.

7 Trabajos relacionados

Considero interesante mencionar dos (2) de los Programas de Gobierno que vienen trabajando desde hace unos años en materia de reforma y fortalecimiento de su Gestión y orientada a Servicios.

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, actualmente en ejecución en el Estado Argentino, tiene como objetivo central desarrollar en los organismos públicos procesos de mejora continua que permitan incrementar-en forma progresiva, permanente y constante en el tiempo- la receptividad a las demandas y necesidadesdelosclientes/ciudadanosylacalidaddelosserviciosqueprestan.

En el contexto del proceso de modernización del Estado de Chile, con el Programa de Mejoramiento de la Gestión, actualmente en ejecución avanzada en el Estado Chileno, se presenta la metodología que permite formular proyectos de Gobierno Electrónico a partir del análisis de diagnóstico de cuatro ámbitos de intervención: procesos de provisión de productos estratégicos, procesos de soporte institucional, canales tecnológicos, y cumplimiento de la normativa técnica vigente relativa al desarrollo de Gobierno Electrónico.

8 Conclusiones y trabajos futuros

Las conclusiones respecto al Caso presentado en Gobierno se pueden resumir en:

La gestión y los flujos de valor: el reto de acompañar al mercado: William Wallace, Gerente de Soluciones en RH de Dopp Consultores Capital Humano, Octubre de 2003

“América Latina Puntogob, CASOS Y TENDENCIAS EN GOBIERNO ELECTRÓNICO” de Araya Dujisin, Rodrigo; Porrúa Vigón, Miguel A., eds. Define en forma clara y sencilla estas perspectivas que son enunciadas, este libro es material de Cursos de e-gobierno en todo el mundo y tomado como referencia en varios puntos de este artículo. Incluso respetando definiciones y estructura planteada por el excelente trabajo “Tres perspectivas para observar el Gobierno Electrónico”.

Se basan el análisis y opiniones en uno de los documentos distribuidos en el Curso del Aula Virtual de la OEA, sobre “Introducción a la Formulación de Estrategias de Gobierno Electrónico”.

Una nueva culturaque poneénfasis en los procesos,en los resultados y en la calidad de los servicios a los ciudadanos , más que en las tareas, las rutinas y las estructuras.

Ver http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/carta_compromiso/paginas/documentos.htm

Ver el documento: Contenidos Guía Metodológica 2007 en http://www.modernizacion.cl/1350/article-61485.html