La inteligencia de negocio es una prioridad estratégica para las organizaciones de todo el mundo. Los actuales empresarios y CIOs necesitan una solución que pueda ofrecerles una completa visión de las cuestiones que afectan a su negocio, para tomar decisiones de alto valor a una escala global. Para conseguirlo, las organizaciones deben ser ágiles en la respuesta a las demandas de los clientes y a las cambiantes dinámicas de la competencia. Hoy día, las empresas demandan que la información requerida para tomar decisiones y monitorizar el rendimiento del negocio esté directamente integrada con los procesos de negocio que gobiernan la organización. Esta integración de los procesos de negocio y el Business Intelligence (BI) es el futuro de la gestión del rendimiento.
Si nos hacemos eco del informe de una firma analista líder del sector TIC sobre las tendencias en gestión del rendimiento, hemos de subrayar que el mercado se encuentra al borde de lo que la firma denomina “explosión del concepto de Procesos a Datos” (Process to Data o P2D), ya que cada vez son más los fabricantes de BI y BPM (Business Performance Management o Gestión del Rendimiento de Negocio) que empiezan a reconocer el valor empresarial de establecer relaciones tecnológicas formales. Como señala uno de los analistas, “lo que ha cambiado es que las compañías están buscando una forma mejor de vincular los procesos de tomas de decisiones con los flujos de trabajo existentes, para obtener una mejora sensible en el rendimiento del negocio. Para que esto ocurra, las soluciones BI/xPM deben incluir un mecanismo consistente para definir y utilizar procesos pre-definidos, mientras que el BPM debe incluir un mecanismo para analizar e informar sobre el rendimiento de los procesos de negocio”.
El estado actual de los mercados BI y CPM (Corporate Performance Management o Gestión del Rendimiento Corporativo) impulsa aún más la necesidad de una relación más estrecha entre ambas tecnologías.
Tendencias en los mercados BI y BPM
Entre los CIOs, las iniciativas BI se encuentran en lo más alto de su lista de prioridades, ya que existe el deseo de dirigir la inteligencia de negocio a una audiencia más amplia. Los CIOs necesitan garantizar que las soluciones BI puedan aplicarse a todos los datos a lo largo de la empresa y ofrecer valor a todas las áreas del negocio.
Otra cuestión clave que los CIOs reconocen como prioridad, inmediatamente después del BI, es la gestión de procesos de negocio (BPM). Existe una concienciación creciente respecto a que las soluciones BPM deben ir más allá de los procesos de modelado y automatización, para ocuparse de la monitorización, gestión y optimización.
Por tanto, con el interés y el foco puestos sobre el BI y el BPM, es el momento oportuno para reunir estas tecnologías con el fin de suministrar valor empresarial. La combinación de ambas tendencias permite que los procesos se hallen correctamente ajustados y optimizados, proporcionando a las compañías los medios para reaccionar ante los indicios antes de que se conviertan en problemas, e identificar oportunidades con mayor velocidad y agilidad, maximizando así el valor que los empleados suministran a los clientes.
Existen tres vías mediante las que las soluciones BI y BPM puedan interactuar para ofrecer valor:
- Que el BI utilice los procesos BPM como fuente de datos.
- Que el proceso se erija como consumidor de BI.
- Que BI emplee el proceso para mejorar el valor para los consumidores de BI.
BPM como fuente de información
Puede resultar difícil obtener visibilidad sobre lo que está sucediendo dentro del proceso en cuestiones como: ¿cuántas transacciones se producen en cada paso determinado? ¿cuál es su valor? ¿cuánto tiempo supone manejar las transacciones entre los fases del proceso?
Gracias a la identificación a tiempo de los cuellos de botella -sobre todo, aquellos de alto valor o coste-, los responsables pueden realizar una correcta asignación de recursos para mejorar el flujo de trabajo y el rendimiento del negocio.
Pero no deben detenerse aquí. Centrándose simplemente en las transacciones del proceso, el responsable corre el peligro de “gestionar procesos en silos”. Es importante analizar el proceso en su conjunto y considerar el impacto de cualquier decisión sobre el proceso en el contexto global del negocio. Por ejemplo, el responsable puede entender importante añadir o reasignar personas en una etapa del proceso, pero sin acceso a información como su tarifa horaria, el responsable no podrá conocer la implicación de los costes de la acción potencial. El proceso debe ser comprendido, monitorizado y gestionado, pero siempre en el contexto del negocio.
Esto se consigue generando un único modelo de metadatos, tanto de los datos específicos de proceso como de los datos externos al proceso. Este modelo único de metadatos permite al propietario del proceso disponer de todas las capacidades de reporting, query ad hoc, cuadros de mando, tablas de resultados, análisis y gestión de eventos que necesita para gestionar los procesos, vinculándolos a otra información de la organización, y ofrecer una visión completa. No sólo estarán disponibles y a tiempo las cifras de transacciones procesadas por persona sino que, al combinarlas con información de RR.HH., el responsable podrá conocer el coste por transacción.
Algunos procesos, de facto, pueden cubrir diversos sistemas individuales (algunos ejecutados por soluciones BPM, ERP e incluso pasos manuales). En estas situaciones, el acceso a los datos específicos de la transacción y el proceso puede no parecer tan obvio. Pero existe un tipo de soluciones como HP OpenView Business Process Insight que no dirigen el proceso sino que abstraen un modelo de pasos clave en el proceso y, vía unos adaptadores, capturan la información requerida. El business intelligence puede ayudar a cubrir estos datos y obtener visibilidad sobre los procesos.
Utilizar el BPM como fuente de datos responde a la tendencia de mercado de utilizar el BI a lo largo de todas las fuentes de datos y en todas las áreas del negocio; para alinear los procesos con el negocio y monitorizar, gestionar y optimizar. A través de las tablas de resultados, las organizaciones pueden alinear la ejecución operativa con la estrategia. Los cuadros de mando y la gestión de eventos proporcionan monitorización, gestión de los procesos y agilidad de respuesta. El reporting y el análisis facilitan el conocimiento necesario para optimizar el proceso y mejorar el rendimiento.
El proceso como consumidor de BI
Los procesos BPM son ricos en información concerniente a los procesos y transacciones asociados a ellos, pero resultan pobres en términos de información externa. Esto provoca una toma de decisiones lenta y a veces pobre dentro del proceso. Los usuarios no disponen de la información que necesitan para tomar decisiones. En el mejor de los casos, la solicitarán a otras partes de la organización y esperarán, lo que ralentiza el proceso y genera trabajo para otras personasEn el peor de los casos, los usuarios se encontrarán tomando decisiones sin la visión completa de la situación. Por ejemplo, ofreciendo un descuento sin conocer la historia contable del cliente, su rentabilidad, el perfil de riesgo y los detalles del pedido.
Con las modernas arquitecturas de las soluciones BI, es posible incorporar el contenido BI como parte del formulario de proceso, colocando la información requerida donde la necesita el usuario, en el contexto del caso de proceso y del puesto del usuario. Suministrar al usuario toda la información relevante de esta forma funciona mejor en aquellas situaciones en las que se requiere un contenido muy focalizado y en las que los requisitos de información pueden ser definidos previamente. En muchos procesos de gestión, los requisitos actuales de información pueden no ser tan preceptivos. En esas situaciones, es más apropiado guiar al usuario hasta las áreas de información (p.e., historial de pedidos e historial contable del cliente) a través tanto de una gama apropiada de informes puntuales como a través de capacidades de query ad hoc y análisis para la información del “autoservicio” que necesitan.
Diversos fabricantes BPM proporcionan capacidades de gestión de contenidos como parte de su solución y, por tanto, es posible almacenar el contenido BI utilizado en la toma de decisiones. Este contenido BI puede utilizarse para auditar los procesos -y esto es particularmente relevante en los actuales procesos automatizados- o conocer las necesidades de información, con objeto de mejorar y modificar el proceso para colocar esta información en la fase del proceso de forma estándar.
El “proceso como consumidor de BI” atiende a la tendencia de optimizar procesos y dirigir la adopción de BI a una audiencia más amplia. Para los propietarios de procesos y responsables del negocio, supone una toma de decisiones mejor y más rápida, con menos excepciones a tratar y menos tareas repetidas. Cuando las soluciones BPM permiten el almacenamiento del contenido BI utilizado en la decisión, se puede auditar el proceso, al mostrar la base sobre la que se ha tomado la decisión.
BI: utilizando los procesos
Los procesos ayudan a las organizaciones y a las personas a tratar las tareas que han de ser realizadas, proporcionando una forma consistente e iterativa de manejarlas. Algo similar ocurre cuando utilizamos el contenido BI (y xPM). Por exactamente las mismas razones, resulta extremadamente valioso colocar el proceso accesible a los usuarios, a disposición de la información BI. Por ejemplo, si un cuadro de mando se pone rojo, la secuencia de tareas por las que un usuario previamente debe caminar para comprender un problema puede ser un excelente punto de partida para la siguiente vez. Emprender las revisiones de proveedores implicará tener en cuenta una serie de diferentes informes y análisis de la misma forma cada vez, y es importante que el revisor utilice los mismos activos de información para obtener consistencia.
Cuando la utilización de BI difiere de otros procesos es porque el contenido ha sido suministrado sobre una base programada, en lugar de que necesariamente exista algo específico a tratar. Una revisión del proveedor puede simplemente hacerse sobre una base mensual programada, pero sería mucho más efectiva si estos informes y el proceso de revisión sólo fueran iniciados cuando fuese necesario. Por ejemplo, si las métricas del proveedor aparecen en rojo. Esta idea de suministrar el contenido BI a las personas clave cuando ocurren incidencias es importante, pero se requiere aún una mayor flexibilidad. El hecho de que la métrica del proveedor se pusiese roja para un proveedor específico puede requerir una respuesta diferente -posiblemente, diferentes requisitos de personas e información- la primera vez que ocurre, cuando se repite -en ese momento, se deberá escalar el problema- o cuando la situación deja de ocurrir -momento en el que se deberá informar al proveedor de que la situación ha vuelto a la normalidad aceptada-.
Tales procesos pueden ponerse en marcha utilizando las capacidades BI de gestión de eventos. En cada caso habrá ocurrido un evento –una métrica se ha puesto roja, un plan está listo para su revisión o determinados valores de los datos han cruzado un umbral-. Es necesario suministrar diferente información focalizada a diferentes personas a través de emails, informes y mensajes dinámicos de portal –todo ello en el contexto de los casos de eventos hallados-. En algunas circunstancias, puede ser apropiado actualizar automáticamente otros sistemas. No sólo se requiere información contextualizada, sino que se puede demandar diferente información en distintas etapas del ciclo del evento. Por ejemplo, avisar sólo al representante de ventas sobre nuevos problemas y también cuando estos hayan sido resueltos.
Un gran número de situaciones pueden ser gestionadas de esta forma utilizando las tareas de procesos BI secuenciales para reunir eventos, personas e información, dirigir la acción y la resolución de problemas. Para situaciones que requieren un proceso más sofisticado, la capacidad de gestión de eventos debe iniciar por si misma un proceso BPM.
Las organizaciones que utilizan las técnicas BI de gestión de eventos pueden ayudar a los individuos a centrarse en los aspectos que les preocupan, con la confianza de saber que nada se ha perdido. Comprimirán el tiempo para la acción y resolución de problemas y proporcionarán una vía consistente e iterativa de tratarlos, reuniendo a las personas clave y proporcionándolas la información que necesitan en el momento preciso.
Despiece
Claves empresariales
- Gestionar y optimizar los procesos BPM vía BI puede ayudar a evitar la gestión de procesos como silos.
- Explotar los pasos BI y los procesos BPM puede garantizar que se tomen decisiones oportunas y basadas en hechos.
- Utilizar los procesos para reunir a los responsables de las tomas de decisiones cuando se requieran formas consistentes de tratar los problemas a través de la resolución puede ayudar al consumidor de BI a centrarse en las cuestiones de alta prioridad.
Claves tecnológicas
- Facilitar un modelo BI único de metadatos permite a los usuarios agregar tanto procesos como datos corporativos a las capacidades BI.
- Al utilizar una solución moderna BI y BPM, los formularios de procesos y el contenido BI pueden ser fácilmente integrados.
- Crear métricas en tiempo real sobre los procesos de negocio es posible sin que el proceso se encuentre ”en propiedad y ejecutándose”.
- Ubicar los procesos alrededor del suministro y el uso del contenido BI puede ayudar a los consumidores a utilizar la información más eficazmente.
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