Hoy día, las organizaciones son más “process aware” que nunca. La mayor parte de las empresas, si no todas, tienen en marcha proyectos activos para mejorar sus procesos de negocios. Suelen implementar diversas tecnologías para renovar y mejorar la gestión de sus procesos. Y, si se trata de mejorar la gestión de sus procesos, hay una serie de requisitos comunes que pueden articular las organizaciones. Con frecuencia expresan lo siguiente:
- Necesitamos un medio mejor de saber que los objetivos comerciales no se están cumpliendo.
- Necesitamos una perspectiva de extremo a extremo de los procesos comerciales y capacidad para alinearfuncionalidades cruzadas.
- Necesitamos averiguar el impacto de un cambio en un proceso determinado, antes de que ese cambio tenga lugar.
Aunque los planteamientos tradicionales de la tecnología de gestión de procesos comerciales (BPM) aspira a cubrir estas necesidades, suele quedarse corta en varias áreas. Una tecnología BPMS suele ser eficaz facilitando la gestión y optimizando los procesos que gestiona directamente. No obstante, la mayor parte de las suites de BPM no han sido diseñadas para encargarse de la gestión de los procesos que no caen directamente bajo su control.
Una de las principales funciones de las suites de BPM es proporcionar una infraestructura para las aplicaciones. A pesar de que son una forma increíblemente innovadora de disponer de aplicaciones ágiles, no dejan de ser infraestructuras de aplicaciones, con las limitaciones inherentes.
En la mayoría de las organizaciones, los procesos se alojan en diferentes sistemas comerciales que coexisten dentro de la empresa, como los de enterprise resource planning (ERP), enterprise content management (ECM) y sistemas especializados para las distintas líneas de negocio, que dan soporte a todo tipo de actividades, desde hipotecas y procesamiento de pólizas hasta solicitudes de servicios de TI. Es poco práctico reemplazar estos sistemas con tecnología BPMS, y resulta poco rentable, además de tecnológicamente ineficaz,'envolver' cada uno de estos sistemas con una BPMS, si ya existe en cada uno de ellos una tecnología similar a las de BPM.
De hecho, BPM se ha convertido en una tecnología omnipresente, ya que está incorporada en servidores de aplicaciones, portales, suites de aplicaciones y kits de herramientas para desarrollo. La proliferación de estas tecnologías está fomentando el crecimiento de silos BPM en el seno de las organizaciones. A medida que las organizaciones avanzan en la curva de madurez de BPM (desarrollando cada vez más tecnologías BPM), se dan cuenta de que lo que realmente necesitan es información acerca de sus procesos, no aumentar su infraestructura de aplicaciones.
Llegadas a este punto, muchas organizaciones se plantean aprovechar el software de business intelligence (BI) para resolver el problema de proporcionar mejor información sobre procesos. No obstante, una evaluación rápida suele establecer que la BI tradicional está mejor preparada para informar sobre datos (órdenes de compra, facturas) que sobre procesos (tiempo empleado en el ciclo de cada proceso, tiempos de espera, tiempos de trabajo, recursos y costes de los procesos). Esto se debe a que los datos sobre eventos procedentes de las BPMS conllevan un importante contexto, específico de cada proceso.
Así, por ejemplo, para calcular con precisión el número de días que fue necesario para completar un aspecto concreto de un trabajo, el motor de análisis deberá computar el concepto de "día laborable" y poder incorporar vacaciones, husos horarios, etc.
Pero el mayor problema al que debe hacer frente la normalización de los datos sobre eventos, mayor incluso que los mencionados, es que muchos procesos organizativos dependen de más de una BPMS o aplicación. Además, los sistemas de 'business intelligence' (BI) fueron diseñados - algo que sigue limitándolos hoy día - para proporcionar sobre todo información histórica, con mínima capacidad para servir datos en tiempo real o de forma proactiva. Finalmente, la BI funciona básicamente por proyectos, por lo que se requiere un importante esfuerzo para diseñar adecuadamente la estructura de datos subyacente (comúnmente denominada "data warehouse"), así como los correspondientes informes y pantallas que suelen necesitar las organizaciones.
Utilizar proyectos de BI para el análisis de BPMS es incluso más difícil si el objetivo es estructurar un data warehouse para procesar datos específicos de eventos, que deben derivarse de diversos BPMS incongruentes y de distintas tecnologías de aplicaciones.
BPM y BI son, de hecho, dos tecnologías muy distintas, que fueron desarrolladas para funcionar de manera independiente y aportar valor de formas dispares.
Sin embargo, cada vez son más las organizaciones que aprecian la posibilidad de crear puentes entre ambas tecnologías. Al emparejar BI con BPM, se refuerzan los aspectos más débiles de cada una de ellas.
La agregación de datos que se obtiene como resultado al combinar ambas tecnologías se puede describir perfectamente como "process intelligence", inteligencia de procesos.
Process Intelligence
"Process intelligence" sugiere un planteamiento más amplio, que abarca sistemas y procesos que pueden ser auxiliares a la BMPS o que pueden estar impulsados por otras suites o aplicaciones empresariales.
Process intelligence es, por tanto, global; proporciona visibilidad y control de extremo a extremo de los procesos comerciales que necesitan funcionalidades entre cruzadas y que pueden estar soportados por diversas infraestructuras tecnológicas dispares.
Process intelligence sobresale en BPM complejas, centradas en el factor humano y que abarcan miles de participantes y millones de transacciones diarias. Entre los ámbitos de actuación más comunes están la inscripción de clientes, creación de préstamos y procesamiento de reclamaciones de siniestros. En algunos casos, la complejidad del proceso incluye coordinar el trabajo de diversas áreas funcionales como puede ser atención al cliente, suscripción de pólizas de seguros o procesamiento de nuevos negocios.
Una vez que estos procesos han sido convenientemente automatizados, las empresas usuarias comienzan su carrera constante en pos del RoI anual. En principio, la amortización de la inversión realizada (RoI, return on investment) proviene sobre todo de la implementación del propio software y del ahorro asociado a la automatización. No obstante, para conseguir
El planteamiento de Process Intelligence de Global 360
Global 360 ha desarrollado su
servidor para la optimización de la empresa(Business Optimization
Server o G360 BOS) para facilitar a las empresas la captura y aprovechamiento
de la inteligencia de procesos desde tres grandes perspectivas:
histórica, en tiempo real y predictiva.
Process Intelligence histórica
G360 BOS proporciona a los profesionales de la empresa inteligencia de procesos histórica una herramienta que aumenta la visibilidad de los procesos de extremo a extremo, incluso en el caso de aquellos procesos que abarcan múltiples departamentos y que cuentan con el soporte de diferentes aplicaciones de software. G360 BOS permite a las organizaciones conocer la duración o el ciclo necesario para completar cada proceso en su totalidad, y saber qué actividades son las que necesitan más tiempo para completarse. Dentro de cada actividad, se aumenta la visibilidad para que analistas y responsables puedan saber cuánta gente trabaja activamente y cuánta está 'en espera' en su tiempo de trabajo. La información sobre costes se imbrica a lo largo de todo el proceso, para que la organización pueda saber el impacto directo sobre la cuenta de resultados. Dado que Global 360 BOS se basa en un repositorio de datos multidimensional, la información se puede filtrar y dividir en 'rodajas' siguiendo parámetros específicos de cada proceso (como importe de los préstamos, datos por empleado, región, etc.). Esta arquitectura permite disponer de una fuente de información única y consistente, que se puede utilizar como base para la toma de decisiones a todos los niveles de la organización. Asimismo, permite a la organización alinear sus sistemas de medición y el comportamiento de sus procesos con los objetivos corporativos y las tecnologías que los soportan, incluyendo sistemas de medición del desempeño de la empresa ('scorecards') y otras iniciativas de business intelligence.
G360 BOS se implementa como una capa independiente, capaz de integrarse con cualquier número de suites de BPM ya existentes, así como con otras aplicaciones, para dar visibilidad de extremo a extremo y alinear los procesos.
Process Intelligence en tiempo real
G360 BOS proporciona inteligencia de procesos en tiempo real, lo cual permite a los responsables de la empresa identificar los problemas en tiempo real y adaptarse a los cambios en las condiciones del mercado. G360 BOS monitoriza proactivamente objetivos de procesos y los elementos de medición conocidos como KPI. Las decisiones se pueden tomar en el contexto del rendimiento de los KPI en la última hora, pero también en la última semana, el último mes e incluso el último año, a la hora de adoptar decisiones sobre acciones correctivas.
Process Intelligence predictiva
Además de la perspectiva histórica y en tiempo real, G360 BOS dispone de prestaciones de inteligencia de procesos predictiva. Las organizaciones pueden crear modelos para distintos escenarios basados en el sistema 'qué pasaría si...', basándose en las definiciones de procesos ya existentes, o sea, 'los procesos tal cual son' o los procesos propuestos, es decir, 'los procesos tal como serán'. Los analistas de empresa pueden identificar los cuellos de botella y mejorar la eficiencia de los procesos, o bien modelizar eventos externos que puedan afectar a la continuidad de la actividad mercantil y/o los cambios en la disponibilidad de los recursos. G360 BOS puede emplearse también como una potente solución para analizar la amortización (RoI) de la BPM y demás proyectos relacionados, proporcionando un nivel extra de seguridad sobre la materialización de los beneficios previstos.
Una amortización (RoI) continuada, mediante la disminución de los costes de explotación y los tiempos de las llamadas en espera, o mediante el aumento del nivel de satisfacción de los clientes y de los márgenes de beneficio, etc., las empresas usuarias no deben bajar la guardia con respecto a la optimización.
Todo ello exige conocer en profundidad su gente, sus procesos y la información que utilizan.
Para alcanzar estos objetivos de negocio y conseguir que la máxima competitividad para sus procesos, las organizaciones han de sobresalir en las siguientes áreas estratégicas:
- Visibilidad- Visibilidad de extremo a extremo para aquellos procesos que afecten a múltiples funciones organizativas e infraestructuras de sistemas de soporte.
- Alineamiento- Alineamiento de los procesos operativos con los objetivos comerciales estratégicos y los indicadores clave del rendimiento (KPI).
- Eficiencia- Identificación de la relación óptima entre tiempos (a nivel de servicio) y costes, así como de las oportunidades para incrementar el grado de utilización de los recursos humanos.
- Agilidad- Capacidad para reaccionar en tiempo real ante modificaciones en las condiciones mercantiles y, en definitiva, capacidad para predecir y proceder de manera proactiva ante cuestiones como la degradación del nivel de servicio.
La agregación y disponibilidad de esta inteligencia de procesos son elementos imprescindibles para gestionar y adoptar proactivamente cambios en los procesos.
Las funciones de "process intelligence" permiten a los responsables de los procesos y a las organizaciones medir la ejecución de los procesos en tiempo real y auto-ajustar sus prioridades en función de la declaración de objetivos mercantiles, como acuerdos de nivel de servicio (SLA) u otros elementos de medida.
Process intelligence conlleva un sofisticado análisis de los datos históricos de las transacciones, pero este tipo de perspectiva sencillamente no es suficiente; para que la inteligencia de procesos sea verdaderamente útil debe proporcionar una perspectiva en tiempo real de la dinámica de los procesos en cada momento. La experiencia demuestra que si intentamos ajustar los procesos cotidianos extrapolándolos de su comportamiento semestral o quinquenal, obtendremos, como mucho, una ciencia inexacta. Lo que necesitan los responsables de la empresa para cotejar su gestión en tiempo real con los KPI y para saber el rendimiento de cada proceso en tiempo real son pantallas o 'pizarras' que les permitan identificar y compensar los aspectos menos eficaces de los distintos procesos.
Otra gran promesa de la 'process intelligence' son sus capacidades predictivas. Para los responsables de la empresa, resulta extremadamente útil poder crear modelos de escenarios que simulen el efecto de un cambio, de la introducción de un nuevo proceso o el impacto de eventos externos y cambios en las condiciones mercantiles. Por consiguiente, la agregación y la disponibilidad de esta información les proporciona una mejor perspectiva de las futuras mejoras en el diseño del workflow.
Conclusión: La solución al problema real de la gestión de procesos
Sería injusto trivializar la complejidad de la automatización de procesos. De hecho, los fabricantes de software tienen todavía mucho camino que recorrer en el perfeccionamiento de su oferta. La mayoría de los fabricantes de BPMS alcanzarán el éxito mediante la especialización. Así pues, las organizaciones tendrán que hacer frente inevitablemente al reto de gestionar múltiples motores de procesamiento.
Por consiguiente, los procesos de inteligencia de procesos o "process intelligence", pronto serán una tecnología más estratégica que las suites de BPM para las organizaciones que deseen racionalizar sus procesos ("empresas process aware") para mejorar sus resultados comerciales.
Para más información acerca de las soluciones BPM de Global 360, llame al 1-214-520-1660 o visite www.global360.com.
Ben Cody
Ben Cody es vicepresidente de Gestión de productos de Global 360. Es el responsable de la gestión del ciclo de vida y del marketing de productos.
Ben posee una amplia experiencia en tecnologías de la información, con más de 14 años de experiencia desempeñando diversos cargos de responsabilidad en investigación y desarrollo y en gestión de productos. En su actual cargo, Ben se encarga de asesorar y llevar a cabo actividades de marketing de productos que sirvan de apoyo a la organización de ventas de Global 360. Para contactar con Ben, diríjase a: Ben.Cody@global360.com.
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