Para tratar una declaración de siniestro tras un accidente, una compañía aseguradora deberá poner en marcha diversos procesos –desde la evaluación de los daños a la estimación de la cuantía de la indemnización o la liquidación del pago- antes de que el cliente vea atendida su reclamación. Procesos similares tienen lugar en otros actos cotidianos como la contratación de una hipoteca, la solicitud de un subsidio de desempleo o la simple activación de una nueva opción en nuestro contrato telefónico.

¿Qué tienen en común todos estos procesos? Fundamentalmente, la implicación de decisiones complejas basadas en múltiples fuentes de información. Y, ante todo, la necesidad de operar en tiempo real, para poder responder rápida y eficazmente ante cualquier cambio. Así, para poder incrementar su productividad, reducir costes y aumentar la satisfacción de los clientes, las empresas deberán resolver las solicitudes y reclamaciones lo antes posible, para lo cual la automatización y racionalización de los procesos resulta indispensable.

En esta búsqueda de productividad, las reglas de negocio y el BPM (Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio) constituyen una combinación muy útil. Las plataformas BPM definen y ejecutan cómo un proceso ‘extremo-a-extremo’ debe ser orquestado para soportar los procedimientos de la empresa. Los sistemas de gestión de reglas de negocio (BRMS) ayudan a automatizar las decisiones y a justificar por qué se ha tomado una decisión.

Gracias a los sistemas de reglas, los usuarios de negocio pueden crear y editar políticas desde dentro de sus aplicaciones de Gestión de Procesos de Negocio (BPM), en un lenguaje familiar y sin tener que delegar esta tarea en el personal TI. Utilizados de manera conjunta, los BRMS y los BPM reducen los tiempos de respuesta ante los cambios del entorno de negocio en el que se desarrolla la actividad empresarial (regulaciones gubernamentales, presión de la competencia) y permiten la reutilización de recursos y la minimización del coste de despliegue de nuevas aplicaciones.

Nuevos estándares de eficiencia

Mientras que el BRMS se dirige a la automatización de las decisiones, el BPM procura la estructuración y la orquestación de los procesos. Al automatizar las decisiones que dirigen los procesos, se consiguen nuevos estándares de eficiencia desconocidos hasta ahora. Por ejemplo, la rutina de procesamiento de una reclamación a un seguro o a un servicio de asistencia médica se resuelve ahora en horas y no en meses. En la banca online, los clientes pueden recibir la aprobación instantánea de una solicitud para un crédito o una hipoteca. Y para activar nuevos servicios telefónicos opcionales ya no es necesaria la ayuda de ningún operador, sino que el proceso es automático.

La consultora IDC ha constatado que la tendencia hacia la automatización experimentada en el último trienio se acelerará previsiblemente en los próximos dos años. La reducción de costes y de los márgenes de error, así como la aceleración del tiempo de implementación de las políticas y los procesos relacionados son los principales desafíos a los que se enfrentan hoy las empresas.

Para llevar a la práctica estos retos estratégicos, los sistemas deben suministrar soluciones que primen la automatización, incrementen la flexibilidad y faciliten la auditoría y la transparencia. De la combinación de los sistemas BPM y BRMS se obtienen estos resultados: la estructuración de los procesos por BPM y la elaboración de políticas de negocio por BRMS harán los procesos más accesibles y sostenibles por parte del personal del negocio.

Cuando una compañía de seguros modifica sus políticas de tramitación de reclamaciones, únicamente las políticas cambian, no los procesos. Cuando un proveedor de móviles cambia sus planes de tarifas, sólo los precios y las condiciones de selección varían y se activan los servicios; los procesos de distribución material no se ven afectados.

Simplificación de procesos para ganar eficacia

Un BRMS permite que las políticas de negocio sean gestionadas de forma independiente del resto de la aplicación, eliminando la tradicional necesidad de codificar software para realizar los cambios en las políticas de las aplicaciones BPM. Este método también permite que las políticas sean gestionadas a través de servicios de decisión basados en reglas, como parte de una arquitectura orientada a servicios (SOA). Las soluciones resultantes ofrecen la máxima flexibilidad en los procesos para responder a las cambiantes condiciones del mercado y, además, permiten a los usuarios de negocio intervenir en el mantenimiento de la aplicación.

Las decisiones basadas en resultados de acciones, como la validación, el cálculo, la comprobación, la confirmación, el presupuesto y la correlación se manejan a menudo mejor con las reglas de negocio. En teoría, la correcta gestión de los procesos de negocio debería suponer un conocimiento perfecto por parte de la empresa sobre estos procesos de negocio. Sin embargo, la realidad suele contradecir a la teoría, ya que constantemente son necesarios los ajustes y modificaciones. Las reglas de negocio cuidadosamente definidas en la etapa de proceso proporcionan la capacidad de ajuste requerida y garantizan que el proyecto se lleve a cabo bajo las directrices marcadas.

Conclusión

La búsqueda de la eficacia y la productividad ha llevado a las empresas de todo el mundo a optar por la combinación de los sistemas BPM y BRMS como la mejor solución para incrementar la flexibilidad y permitir a los usuarios de negocio gestionar las diferentes políticas, sin tener que depender de los departamentos TI.

Los principales factores que harán que una solución combinada BRMS/BPMS sea un éxito o fracase estrepitosamente tienen que ver con los siguientes factores: correcta implementación; mayor integración posible entre procesos y reglas; adecuado cumplimiento de los estándares; capacidad de anticipación ante las necesidades de escalabilidad; mantenimiento; fácil acceso a las reglas; y gestión completa de la lógica de decisiones, incluyendo autoría, versiones y conflictos.

En cualquier caso, el significativo retorno de la inversión alcanzable con las soluciones de reglas de negocio no debería pasar desapercibido para ninguna empresa que desee competir en el mercado.